Protection des Marchands

Protection des Marchands

Si vous possédez un compte PayPal aux Etats-Unis et si votre transaction est considérée comme éligible, la Protection des Marchands vous couvrira en cas d'achat non autorisé, de réclamation pour objet non reçu, d'opposition au paiement ou d'annulation. Plus d'informations sur les conditions d'éligibilité sont disponibles ci-dessous.

Suis-je couvert ?

Oui, dans la mesure où les conditions suivantes sont respectées :

  1. Votre transaction est considérée comme éligible ou partiellement éligible. Vous pouvez consulter son état dans la page Détails de la transaction.
  2. L'objet doit être un bien physique et tangible susceptible d'être envoyé.
  3. Conditions d'expédition à respecter :
    1. L'objet doit être expédié à l'adresse mentionnée sur la page Détails de la transaction dans les 7 jours calendaires suivant la réception du paiement de la part de l'acheteur.
    2. Pour les objets dont la valeur dépasse $250 USD (ou une somme équivalente dans la monnaie locale), vous devez présenter une confirmation de réception signée. Pour les objets d'une valeur inférieure à $250 USD, vous devez présenter une preuve de dépôt.
    3. Si un acheteur dépose une réclamation, vous devez répondre à nos demandes d'information, comme l'indiquent les messages que nous vous envoyons.
Vous n'êtes pas couverts lorsque :
  1. Les objets sont retirés sur place ou livrés en personne.
  2. Vous vendez des services, des biens immatériels ou des biens numériques.
  3. Vous recevez plusieurs paiements pour le même objet.
  4. Vous avez reçu une réclamation ou une opposition au paiement et l'objet expédié se trouve être très différent de la description.

    Par exemple : vous décrivez un ordinateur portable noir, mais vous en expédiez un gris.

Documents d'expédition

Selon le type de réclamation ou d'opposition au paiement initiée par l'acheteur, vous devrez présenter une preuve de dépôt ou une preuve de livraison pour être couvert.

Si vous faites suite à une réclamation pour objet non reçu, vous devrez présenter une preuve de livraison émise par la société d'expédition et respectant les conditions suivantes :

  1. L'état de l'expédition doit être « livré ».
  2. La date de livraison de la commande doit être confirmée.
  3. L'adresse du destinataire, mentionnant au minimum la ville, le pays et le code postal (ou équivalent) doit apparaître.
  4. Pour les paiements d'au moins $250 USD (ou somme équivalente dans la monnaie locale), la signature du destinataire doit apparaître sur la preuve de livraison.

Si vous faites suite à une réclamation pour transaction non autorisée, vous devrez présenter une preuve de livraison émise par la société d'expédition et respectant les conditions suivantes :

  1. Elle doit mentionner le statut « expédié » ou « livré », ou présenter le cachet de la poste.
  2. Elle doit mentionner la date d'expédition de la commande.
  3. Elle doit mentionner l'adresse complète du destinataire.

    Remarque : une preuve de livraison est une alternative acceptable à la preuve de dépôt.

Questions/réponses : la procédure de vérification

Qu'est-ce que la Protection des Marchands ?

Si vous avez ouvert un compte PayPal aux Etats-Unis, vous serez couvert en cas de paiement non autorisé, de litige relatif à un objet non reçu, d'opposition au paiement ou d'annulation dans la mesure où la transaction respecte nos conditions d'éligibilité.

Qu'est-ce qu'une transaction non autorisée ?

On parle de transaction non autorisée lorsque :

  • de l'argent est envoyé à partir de votre compte PayPal sans votre autorisation ou sans contrepartie, Ou
  • une erreur de traitement retire ou ajoute par erreur de l'argent sur votre compte PayPal

Que signifie le terme « objet non reçu » ?

Questions relatives à la couverture.

La Protection des Marchands est-elle payante ?

Non. La Protection des Marchands est proposée aux vendeurs PayPal sans frais supplémentaires.

Quelles sont les conditions de la couverture ?

Consultez les conditions requises du vendeur ici ou lisez les Conditions d'utilisation PayPal pour connaître l'ensemble des conditions de la couverture.

Quelles sont les conditions d'éligibilité à une transaction ?

Afin de bénéficier de la Protection des Marchands, vous devez remplir l'ensemble des conditions suivantes :

  • Vous devez envoyer l'objet à l'adresse de livraison mentionnée sur la page Détails de la transaction.
  • Vous devez répondre aux demandes de présentation de documents et aux demandes d'informations formulées par PayPal dans les délais impartis.
  • L'objet doit être un bien physique et tangible susceptible d'être envoyé.

    (Exemple : un DVD est un objet éligible, un fichier MP3 ne l'est pas)

  • Votre adresse de résidence principale, telle qu'elle est indiquée sur votre compte PayPal, doit se situer aux Etats-Unis.
  • Vous devez expédier l'objet dans les 7 jours suivant la réception du paiement. Ou, si le paiement concerne des objets précommandés ou fabriqués sur commande, ils doivent être expédiés dans le délai spécifié dans l'annonce.

Remarque : Les réclamations pour objet non reçu déposées directement auprès d'eBay ne sont pas couvertes par la Protection des Marchands PayPal. Consultez la rubrique Protection des Achats eBay pour plus d'informations.

Consultez les Conditions d'utilisation PayPal pour connaître l'ensemble des conditions de la couverture.

Quels types de transactions sont couverts ?

Toutes les transactions concernant des biens tangibles dont le paiement a été effectué via PayPal sont éligibles à la couverture s'ils respectent les conditions en vigueur pour les vendeurs domiciliés aux Etats-Unis (sauf pour les transactions effectuées via PayPal e-Terminal ou Paiement direct). Consultez Conditions d'utilisation PayPal pour connaître l'ensemble des conditions de la couverture.

Quelle est la différence entre les biens tangibles et les biens immatériels ?

Un bien tangible peut être manipulé et expédié (CD, téléphone portable, etc.).

Un bien immatériel ne peut pas être manipulé ni expédié dans une boîte (MP3, sonnerie de téléphone, etc.).

De quel type de protection puis-je bénéficier pour les objets vendus hors eBay ?

La transaction doit être désignée comme éligible ou partiellement éligible à la Protection des Marchands PayPal sur la page Détails de la transaction.

Les objets vendus sur eBay seront désignés comme étant éligibles même si l'adresse de livraison n'est pas confirmée. Généralement, les objets vendus sur les sites Internet différents d'eBay seront considérés comme éligibles si l'adresse de livraison est confirmée et comme partiellement éligibles si l'adresse de livraison n'est pas confirmée.

Si l'objet est considéré comme éligible, la protection sera accordée pour les réclamations relatives aux paiements non autorisés et aux objets non reçus. Si l'objet est considéré comme partiellement éligible, la protection sera accordée uniquement pour les litiges concernant les objets non reçus

Consultez Conditions d'utilisation PayPal pour connaître l'ensemble des conditions de la couverture

Pourquoi la Protection des Marchands ne couvre-t-elle pas les livraisons faites en personne ou concernant des biens immatériels (tels que des biens numériques ou des services) ?

L'une des conditions les plus importantes pour être couvert par la Protection des Marchands est la présentation d'une preuve de dépôt ou de livraison. Etant donné que les livraisons faites en personne et les ventes de biens immatériels ne font pas l'objet d'une documentation d'expédition contrôlable, nous ne pouvons pour l'instant pas étendre la protection à ce type de transactions.

La Protection des Marchands est-elle disponible pour toutes les adresses de livraison ?

Reportez-vous aux Conditions d'utilisation PayPal pour consulter les informations spécifiques à chaque pays de livraison.

La couverture est-elle valable uniquement pour les adresses de livraison confirmées ?

Vous devez expédier l'objet à l'adresse de livraison mentionnée sur la page Détails de la transaction et la transaction doit être considérée comme éligible ou partiellement éligible.

Les objets vendus sur eBay seront désignés comme étant éligibles même si l'adresse de livraison n'est pas confirmée.

Généralement, les objets vendus sur les sites Internet différents d'eBay seront considérés comme éligibles si l'adresse de livraison est confirmée et comme partiellement éligibles si l'adresse de livraison n'est pas confirmée.

Si l'objet est considéré comme éligible, la protection sera accordée pour les réclamations relatives aux paiements non autorisés et aux objets non reçus.

Si l'objet est considéré comme partiellement éligible, la protection sera accordée uniquement pour les litiges concernant les objets non reçus.

Consultez les Conditions d'utilisation PayPal pour connaître l'ensemble des conditions de la couverture.

Que faire si un acheteur me demande d'expédier des objets à une adresse différente de celle indiquée sur la page Détails de la transaction ?

Si vous expédiez des objets à une adresse différente, vous ne serez pas éligible à cette couverture. Si l'acheteur souhaite que les objets soient livrés à une adresse différente, nous vous conseillons de lui demander de soumettre à nouveau le paiement avec la nouvelle adresse de livraison.

Questions relatives à l'expédition

Qu'est-ce qu'une preuve de dépôt ?

Une preuve de dépôt est un document émis par la société d'expédition ou une vérification en ligne effectuée par cette société attestant que le colis a été déposé, mentionnant la date et l'adresse d'expédition et comportant l'acceptation officielle du colis par la société d'expédition (le cachet de la poste par exemple). La preuve de dépôt est différente de la preuve de livraison car elle montre uniquement qu'un colis a été expédié à l'adresse confirmée mentionnée par le compte.

Qu'est-ce qu'une preuve de livraison ?

La preuve de livraison indique que l'objet a bien été livré au destinataire. Elle prend généralement la forme d'un numéro de suivi en ligne. Elle mentionne la ville, le pays et le code postal d'expédition du colis, ainsi que la date de livraison et l'état de la livraison. Pour les paiements supérieurs à $250 USD, une signature est obligatoire à la livraison du colis. La preuve de livraison ne doit pas nécessairement indiquer l'adresse postale complète car certaines sociétés d'expédition ne mentionnent pas cette information. La ville et le pays ou le code postal (ou équivalent) est normalement acceptable.

Que se passe-t-il si la société d'expédition oublie de scanner le code-barre du colis de l'objet à la réception ?

Si cela se produit, vous devrez vous adresser directement à la société d'expédition. Nous ne pouvons accepter qu'une confirmation officielle de la livraison provenant de la société d'expédition.

Comment puis-je soumettre une preuve de dépôt ou une preuve de livraison ?

Si vous faites suite à une réclamation pour opposition au paiement ou pour paiement non autorisé, vous pouvez nous faxer ou nous envoyer votre preuve de dépôt en pièce jointe par le biais du Gestionnaire de litiges.

Si vous faites suite à une réclamation pour opposition au paiement ou pour objet non reçu, nous acceptons les informations de suivi comme preuve de livraison dans le Gestionnaire de litiges.

Comment fournir une preuve de dépôt ou une preuve de livraison si j'utilise un logiciel d'expédition tel qu'Endicia, USPS Click-N-Ship ou UPS WorldShip ?

Un numéro de suivi satisfait normalement les conditions minimales.

Comment fournir une preuve de dépôt ou une preuve de livraison si j'utilise un logiciel d'expédition tel qu'Endicia, USPS Click-N-Ship ou UPS WorldShip ?

Un numéro de suivi satisfait normalement les conditions minimales.

Comment fournir une preuve de dépôt ou une preuve de livraison si j'utilise les services d'un intermédiaire ?

Vous devrez obtenir les documents nécessaires de la part de cet intermédiaire.

Questions relatives aux réclamations

La Protection des Marchands me donne-t-elle accès aux fonds en cas de réclamation ou d'opposition au paiement ?

PayPal suspendra temporairement le montant de la transaction pendant que nous nous assurons que la transaction est éligible à la couverture. Une fois que vos documents d'expédition et de livraison sont validés, si la transaction est couverte par la Protection des Marchands, nous lèverons la suspension temporaire et vous aurez de nouveau accès à vos fonds. Si l'objet n'est pas couvert, nous replacerons les fonds sur le compte de l'acheteur et les frais d'opposition au paiement PayPal, le cas échéant, seront à votre charge.

Remarque : certains clients peuvent recevoir un crédit provisionnel.

Que dois-je faire si un acheteur dépose une réclamation ou fait opposition au paiement pour un paiement non autorisé ?

PayPal suspendra temporairement les fonds en question et vous enverra un email pour vous demander une preuve de dépôt.

Une fois que nous aurons reçu votre preuve de dépôt, nous déterminerons si votre transaction est éligible à la couverture. Si c'est le cas, nous lèverons la suspension temporaire et nous vous donnerons accès aux fonds dès que possible. Si l'objet n'est pas couvert, nous replacerons les fonds sur le compte de l'acheteur et les frais d'opposition au paiement PayPal, le cas échéant, seront à votre charge.

Consultez les Conditions d'utilisation PayPal pour connaître l'ensemble des conditions de la couverture.

Que dois-je faire si un acheteur dépose une réclamation ou fait opposition au paiement pour un objet non reçu ?

PayPal suspendra temporairement les fonds en question et vous enverra un email pour vous demander une preuve de livraison.

Pour les paiements inférieurs à $250 USD (ou son équivalent dans une autre devise), vous devez fournir une preuve de livraison consultable en ligne. Pour les paiements d'au moins $250 USD, vous devez fournir une confirmation de réception signée consultable en ligne.

Une fois que nous aurons reçu votre preuve de livraison, nous déterminerons si votre transaction est éligible à la couverture. Si c'est le cas, nous lèverons la suspension temporaire et nous vous donnerons accès aux fonds dès que possible. Si l'objet n'est pas couvert, nous replacerons les fonds sur le compte de l'acheteur et les frais d'opposition au paiement PayPal, le cas échéant, seront à votre charge

Consultez les Conditions d'utilisation PayPal pour connaître l'ensemble des conditions de la couverture.

Questions internationales

L'ensemble des questions internationales, ainsi que les réponses à ces questions sont abordées dans les Conditions d'utilisation PayPal.

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