Recherche PayPal
Accéder au contenu principal

Protection des Marchands

Adoptez les bons réflexes

     
Seller Protection

Conseils pour les vendeurs

Dans le cadre du e-commerce, certains internautes s'inquiètent facilement : vont-ils vraiment recevoir l'objet qu'ils ont acheté ? S'il y a un problème, seront-ils remboursés ? Ils peuvent parfois  réagir de manière disproportionnée. Nous mettons à votre disposition des outils et des conseils pour simplifier la relations avec vos clients.

     

Gérer un problème

En payant avec PayPal vos acheteurs sont rassurés : ils savent qu'ils peuvent s'adresser à nous en cas de problème avec une commande.

Un recours en cas de problème

Le plus souvent, les problèmes entre clients et vendeurs ne sont que des malentendus. Une simple discussion suffit à rétablir la relation de confiance.

Pour favoriser les échanges, un outil est à votre disposition : le Gestionnaire de litiges.

Par exemple, si l'un de vos acheteurs s'inquiète de ne pas voir sa commande arriver, il peut le signaler dans le Gestionnaire de litiges. Nous vous alertons ensuite par email et vous pouvez le contacter directement.

Nous vous encourageons à trouver des solutions à l'amiable. Si ce n'est pas le cas, le litige peut passer en réclamation. C'est-à-dire que l'une des parties (votre acheteur ou vous) nous demande d'intervenir..

Dans ce cas, nous récoltons des informations et pièces justificatives auprès des deux interlocuteurs. Après avoir récupéré tous les éléments du dossier, nous statuons sur la transaction.

Comment suivre l'avancement d'un dossier ?

Le Gestionnaire de litiges est un moyen de rentrer en contact directement avec votre client dès l'ouverture d'un litige et d'en suivre l'avancement.

Connectez-vous à votre compte PayPal depuis la page www.paypal.fr Depuis l'Aperçu de votre compte dans la barre de navigation, cliquez sur "Gestionnaire de litiges" Suivez l'avancement de votre dossier et laissez-vous guider

Conseils pour réagir en cas de litiges ou de réclamation :

  • Réagissez rapidement. Contactez votre client tout de suite pour comprendre l'origine du problème. Cela lui montre que vous vous intéressez à son cas et rétablit le lien de confiance : vous ne perdrez pas ce client et vous éviterez la réclamation.
  • Important : suivez bien nos conseils d'envoi de colis et conservez toutes les traces de vos échanges. Si votre acheteur transforme son litige en réclamation, nous aurons besoin de justificatifs.
  • Consultez la liste des documents à nous fournir en cas de réclamation.

Eviter les malentendus

Retard de livraison ou inquiétude sur le traitement de la commande, ne laissez pas le doute s'installer. Pour rassurer votre client, tenez-le informé.

Quelques conseils pour éviter les malentendus :
  • Mettez en avant un moyen de vous contacter sur votre site. Répondez le plus rapidement possible aux questions des internautes. Montrez-leur que vous êtes fiable et qu'ils peuvent passer commande sur votre site en toute tranquillité.
  • Lorsque votre acheteur passe sa commande, donnez-lui une date de livraison, même approximative. Cela évite à certains de vos clients de s'inquiéter inutilement et de réagir alors qu'il n'y a aucun problème.
  • Optez pour des colis suivis. Donnez régulièrement des nouvelles à vos acheteurs sur l'état de leur commande : commande traitée, colis envoyé, numéro de suivi … Plus votre client a d'informations concernant sa commande, moins il a de doute et plus il sera patient en cas de retard.

    Vous pouvez facilement fournir un numéro de suivi à vos acheteurs grâce à votre compte PayPal:

    1. Connectez-vous à votre compte et rendez-vous dans votre historique. 

    2. Cliquez sur le lien "détail" de la transaction concernée. En bas de la page de détail, vous avez la possibilité de rajouter des informations de suivi de commande.

    3. Si vous saisssez un numéro de suivi, nous envoyons automatiquement un email à votre acheteur.

Important : suivez bien nos conseils d'envoi de colis et conservez toutes les traces de vos échanges. En cas de réclamation, nous aurons besoin de justificatifs.

Suivre ses colis

Pour un site e-commerce, les conditions d'envoi et de livraison sont essentielles. Un retard de livraison et vos clients peuvent s'inquiéter. Choisissez bien vos prestataires et assurez-vous qu'ils vous fournissent tous les justificatifs dont vous avez besoin en cas de réclamation.

Quelques conseils pour réagir en cas de réclamation :
  • N'envoyez votre marchandise qu'une fois que le montant de la transaction est crédité sur votre compte PayPal
  • Lorsque vous préparez le colis, vérifiez que l'adresse de livraison correspond bien à celle qui a été saisie dans le détail de la transaction. Ce point est important en cas de réclamation d'un acheteur.
  • Important : choisissez un mode de livraison qui vous permet de recevoir tous les justificatifs et documents que nous pourrions vous demander en cas de réclamation.
Type d'envoi Documents à fournir en cas de réclamation Exemples
Montant total

inférieur à 200€

en France et à l'international

• Si vous utilisez les services de la Poste, nous vous demanderons une preuve d'envoi comprenant les éléments suivants :
  1. la date d'envoi
  2. l'adresse de livraison complète
  3. un document de prise en charge par le transporteur (un reçu, un cachet de la poste ou un numéro de suivi en ligne)
• Pour tout envoi de colis avec un autre transporteur, nous vous demanderons une preuve de livraison.
- Colissimo distribution sans signature

- Colissimo remise contre signature

- Colissimo Access / Colissimo Expert / Chronopost

- DHL / Fedex / UPS / DPD, GLS, Exapaq / TnT

Montant total

à partir de 200€

en France

ou à l'international
• Nous vous demanderons une preuve de livraison signée comprenant les éléments suivants :
  1. la date de livraison
  2. l'adresse de livraison, précisant au moins la ville ou le code postal
  3. un avis de réception signé
Colissimo recommandé avec accusé de réception

Chronopost

DHL / Fedex / UPS

DPD, GLS, Exapaq / TnT
     
  • Vérifiez que votre organisation logistique vous permet de récolter tous les documents nécessaires en cas de réclamation.

Réagir à une opposition au paiement

Une opposition à un paiement signifie que l'acheteur demande à l'émetteur de sa carte bancaire d'annuler une transaction validée.

Qu'est-ce qu'une opposition au paiement ?

En France, un acheteur ne peut faire opposition que pour une transaction non autorisée. C'est-à-dire que ses coordonnées bancaires ont été utilisées sans son autorisation (en cas de vol de carte bancaire par exemple).

Les oppositions au paiement sont déposées auprès de l'émetteur de la carte bancaire de l'acheteur (Visa, Mastercard…) et traitées selon ses règlements et ses délais. Nous ne pouvons ni accélérer la procédure, ni statuer directement sur ce genre de problème.

PayPal est là pour vous aider à contester les oppositions au paiement abusives.

Comment réagir ?

Lorsqu'une opposition au paiement est faite sur l'une des transactions de votre site, nous ouvrons automatiquement un dossier. Vous pouvez le consulter dans votre Gestionnaire de litiges.

Nous vous demandons de nous fournir des documents concernant cette transaction. Répondez-nous le plus rapidement possible afin que nous puissions monter un dossier de contestation.

Ensuite nous le transmettons à l'émetteur de la carte bancaire qui rendra sa décision.

Consultez les réponses aux questions les plus fréquentes concernant les oppositions au paiement

PayPal peut-il me protéger des oppositions au paiement ?

Découvrez PayPal Intégral Evolution, la solution PayPal qui vous propose une plateforme de paiement complète et une garantie des paiements*. Un système d'analyse poussé vous permet d'évaluer les risques de chaque transaction. Si une transaction avait été évaluée sans risque et fait l'objet d'une opposition au paiement, vous pouvez bénéficier de la couverture PayPal Intégral Evolution.

Découvrez PayPal Intégral Evolution

* Soumis à conditions, voir les Conditions d'utilisation de PayPal e-Terminal et de PayPal Intégral Evolution.
gerer_un_probleme*tab01|eviter_les_malentendus*tab02|suivre_ses_colis*tab03|reagir_a_une_opposition_au_paiement*tab04