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Guide de résolution des litiges pour les vendeurs

Quelques conseils pour faire face à un problème avec une vente

Comment réagir à un litige ?

L'un de vos acheteurs a ouvert un litige ou une réclamation et vous souhaitez avoir plus de renseignements à ce sujet ?

PayPal vous accompagne dans la gestion de ces situations délicates. Nous mettons à votre disposition des outils et des procédures pour simplifier les relations avec vos clients.

PayPal propose deux procédures pour régler un problème entre acheteur et vendeur : le litige et la réclamation.

Quelques conseils pour réagir à un litige :

  • Soyez réactif

    Répondez rapidement. Contactez votre client dès que vous avez connaissance du litige. Cela lui montre que vous vous intéressez à son cas et rétablira le lien de confiance : vous ne perdrez pas ce client et vous éviterez la réclamation.

  • Soyez ouvert

    Communiquez avec votre client. Si le problème provient d'un malentendu, il se règlera facilement à l'amiable. Gardez l'esprit ouvert et accordez à l'acheteur le bénéfice du doute. Ecoutez ses arguments avant de tirer des conclusions.

  • Soyez constructif

    Dès le début, faites savoir à votre acheteur que la situation peut être résolue. Il manifestera en général son accord et le climat de respect mutuel améliorera l'efficacité de votre échange.

  • Restez courtois

    Maintenez la discussion axée sur les solutions potentielles. Si vous êtes tenté d'exprimer votre irritation à l'acheteur, gardez à l'esprit que cela ne facilitera pas la résolution du problème.

  • Anticipez les problèmes

    Si vous êtes informé à l'avance d'un problème, un retard de livraison par exemple, expliquez la situation à vos clients. Connectez-vous à votre compte et rendez-vous dans la rubrique "Préférences". Cliquez sur le lien "Message  de Service clientèle" et rédigez votre message.

    Il apparaîtra dans le Gestionnaire de litiges de vos acheteurs avant qu'ils ouvrent un litige.
  • Evitez les litiges

    Consultez nos Conseils pour vendre de façon plus sûre.

Comment se déroule une réclamation ?

Un acheteur peut faire une réclamation dans les 20 jours qui suivent l'ouverture d'un litige. C'est-à-dire qu'il fait appel à PayPal pour intervenir sur son problème.

Comment se déroule une réclamation ?

Votre client a transformé son litige en réclamation PayPal intervient sur le dossier et récupère les informations auprès du vendeur et de l'acheteur En fonction des différents éléments, PayPal statue sur la transaction en faveur de l'acheteur ou du vendeur

Documents à fournir en cas de réclamation

Pour les objets de moins de 200€, envoyés en France et par Colissimo, nous pouvons vous demander de nous fournir une preuve d'envoi et un document de prise en charge par le transporteur (un reçu, un cachet de la Poste ou un numéro de suivi en ligne).

Pour tout envoi de colis avec un autre transporteur, nous vous demanderons une preuve de livraison.

Pour les objets de plus de 200€ et les envois de colis à l'étranger, nous pouvons vous demander de nous fournir une preuve de livraison signée.

Important : si vous ne pouvez pas nous fournir les documents que nous vous demandons dans les temps, prévenez-nous. Nous vous accorderons un délai supplémentaire. Il est important de nous montrer que vous êtes de bonne foi et que vous répondez à nos demandes.

Comment faire appel du résultat d'une réclamation ?

Vous pouvez faire appel du résultat d'une réclamation si vous disposez de nouvelles informations concernant la transaction (réception de nouveaux justificatifs par exemple).

La procédure d'appel est très rapide :

  1. Connectez-vous à votre compte PayPal.
  2. Accédez au Gestionnaire de litiges.
  3. Sélectionnez Dossiers clos dans le menu déroulant.
  4. Cliquez sur Faire appel.

Si vous faites appel, nous pouvons vous demander de fournir des documents justificatifs, de remplir une attestation sur l'honneur ou de faire une déclaration à la police, selon le contexte. Nous étudierons à nouveau votre dossier.

Comment faire un remboursement ?

Vous souhaitez proposer à votre acheteur un remboursement total ou partiel à titre commercial.

Connectez-vous à votre compte et retrouvez la transaction concernée.

Dans la colonne Etat de la commande / Actions, cliquez sur le bouton Effectuer un remboursement Saisissez la somme que vous souhaitez rembourser : soit la totalité soit une partie du montant de la transaction Confirmez le remboursement

Important :

Si le solde de votre compte payPal est débiteur, vous ne pourrez pas proposer de remboursement à votre client. Pour pouvoir le faire, vous devrez effectuer un virement de votre compte bancaire vers votre compte PayPal et retrouver un solde de 0€ ou plus.

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