Resuelve disputas, reclamaciones y devoluciones de cargos.

De vez en cuando, puede haber problemas con algún pedido. Desde aquí, queremos ayudarte en esos casos.

Situaciones posibles.

Disputas y reclamaciones

Si un cliente pagó un artículo pero no lo ha recibido o ha recibido un artículo muy distinto a lo esperado, puede abrir una disputa en el Centro de resoluciones. Si la disputa no se puede resolver, cualquiera de las partes puede elevarla a reclamación en un plazo de 20 días. A partir de ese momento, PayPal se involucrará directamente y tomará una decisión a partir de la información facilitada.

Devoluciones de cargos

El comprador puede pedir al emisor de su tarjeta de crédito que cancele el cargo (las empresas de tarjetas llaman a este proceso "devolución de cargo"). En esta fase, el comprador solicita a su banco un reembolso y no implica al vendedor.

Las disputas y devoluciones de cargos tienen el mismo efecto, ya que se aplica una retención a los fondos de la venta, pero sus procesos de resolución son ligeramente diferentes. Para que no se produzcan estos problemas, lee nuestra guía sobre Cómo evitar disputas y devoluciones de cargos. Aunque si un cliente abre una disputa o realiza una devolución de cargo, te mostramos lo que debes hacer.

Resolución de disputas

En la mayoría de los casos, la forma más sencilla de resolver una disputa es que compradores y vendedores se pongan en contacto, colaboren para averiguar qué ha sucedido y llegar a una solución consensuada.

Consejos sobre la correcta comunicación con los clientes:

Inicia las conversaciones con la mente abierta y escucha pacientemente lo que los clientes tengan que decir. Muchos problemas son consecuencia de malentendidos o errores humanos.

Proceso de resolución de disputas de PayPal

Si existen discrepancias entre comprador y vendedor, podemos ayudar a encontrar una solución. Cuando, pese a nuestra mediación, no se llega a un acuerdo, la disputa se puede elevar a reclamación. En esta fase, nosotros seremos quienes decidiremos el resultado de la reclamación.

1Notificación de la disputa

Si un comprador abre una disputa, te informaremos por correo electrónico. Después, aplicaremos una retención temporal al importe íntegro de la transacción.

2Tu respuesta

Revisa la disputa y responde lo antes posible explicando lo que ha sucedido. Incluye sugerencias sobre cómo resolverlo.

3Resolución

Una vez abierta la disputa, el comprador y tú tenéis 20 días para llegar a un acuerdo. En la mayoría de los casos, con esto basta. El comprador cierra la disputa una vez resuelta.

Elevación de una disputa a reclamación

Los compradores tienen 20 días desde la apertura de la disputa para presentar una reclamación. Si un comprador presenta una reclamación contra ti, podríamos pedirte que nos proporciones algunos de los siguientes datos:

  • Un recibo de envío de un tercero, número de seguimiento o acuse de recibo para demostrar que el artículo se ha entregado.
  • Una prueba de entrega de un artículo de sustitución o de la emisión de un reembolso si había algún problema con el pedido que ha recibido el comprador.
  • Un contrato firmado u otra prueba que demuestre que se han prestado los servicios.
  • Si has vendido un producto digital, podemos solicitarte pruebas de que el comprador descargó el producto.

Descarga nuestra guía.

Descargar

Consulta nuestras otras guías para ayudarte a administrar tu empresa.

Cómo evitar pedidos fraudulentos

Más información

Cómo evitar disputas, reclamaciones y devoluciones de cargos

Más información

Esta información no constituye asesoramiento legal, financiero o empresarial. PayPal no es responsable de tus decisiones en cuanto a disputas y devoluciones de cargos. Realiza siempre tu propia investigación y busca asesoramiento profesional si es necesario.