Resolver una disputa

Resolución de problemas para vendedores

  • ¿Cómo resolver una disputa?

    PayPal le ayuda a gestionar y resolver sus reclamaciones. Ponemos a su disposición herramientas para facilitarle la relación con sus clientes. Le ofrecemos dos procedimientos para resolver un problema entre comprador y vendedor: disputas y reclamaciones.


    1. Recibe la notificación de la disputa: 

    Un comprador puede abrir una disputa en el plazo de 45 días después del envío del pago si no ha recibido un artículo, o si éste es distinto al artículo descrito en el anuncio.

    2. Negocia para resolver la disputa:

    Tiene 20 días para llegar a un acuerdo amistoso.

    3. Se cierra la disputa o se eleva a reclamación: 

    Si no llegan a un acuerdo, se puede elevar la disputa a reclamación. Hacerlo significa que quiere que PayPal investigue el caso y decida la resolución. 

    4. Investigamos y resolvemos la reclamación: 

    En un plazo aproximado de 30 días le comunicaremos la decisión. 

    5. Solucionado:

    PayPal resuelve la reclamación.

    Consejos para la buena comunicación con el comprador:

    • Escuche primero antes de juzgar: no empiece un diálogo pensando en que el comprador actúa de forma injusta o poco razonable. Los problemas suelen ser el resultado de un malentendido o de falsos supuestos.
    • Mantenga un tono constructivo: desde el principio, deje claro al comprador que cree que la situación se puede resolver. Normalmente, la otra parte actuará de modo recíproco y podrán resolver la mayoría de los problemas.
    • Céntrese en el problema:hable de la situación que desea resolver y de posibles soluciones, más que tratar de buscar culpables. Esto hará más fácil que tanto el comprador como usted puedan llegar a un acuerdo en común.
    • Busque soluciones creativas: intente pensar en soluciones en las que usted y el comprador obtengan lo que desean. Si vende el artículo a un precio justo y el comprador consigue algo que desea, los dos pueden salir contentos.
    • No se olvide del panorama general: mantenga la perspectiva y conseguirá mucho más a largo plazo.
    • Mantenga un buen servicio de atención al cliente: la satisfacción del cliente es buena para los negocios. Como vendedor, puede ser mejor que se adapte al comprador para sacar mayor provecho de su empresa en el futuro. Su reputación es su activo más valioso.

    Consulte consejos para vender.

  • ¿Cómo resolver una reclamación?
    Puede elevar una disputa a reclamación en cualquier momento en el plazo de 20 días desde que se abrió. Hacerlo significa que quiere que investiguemos el caso y decidamos la resolución.

    1. El comprador eleva la disputa a reclamación. Le recomendamos responder lo antes posible a la notificación.
    2. PayPal interviene. Investigamos  el caso y analizamos la información que nos llega tanto del vendedor como del comprador.
    3. Tras una revisión exhaustiva tomaremos una decisión definitiva y cerraremos el caso. 

    Documentos necesarios en caso de reclamación

    En caso de reclamación por artículo no recibido, necesitaremos una prueba de entrega del producto. A saber, un certificado o albarán de entrega con la dirección de entrega especificada por el comprador en el momento del pago y que el vendedor puede encontrar en los detalles de transacción registrados en su Historial. 

    ¿Cómo apelar una resolución?

    La resolución de un caso solo se recurrirá cuando alguno de los dos implicados sea capaz de presentar información nueva y relevante que pueda modificar la decisión tomada por PayPal.

    Si este es su caso, le informamos que puede apelar una decisión enviando un correo electrónico a reclamaciones@paypal.es o desde el Centro de resoluciones de su cuenta PayPal siguiendo estos pasos:

    1. Entre en su cuenta PayPal en www.paypal.es
    2. Vaya al Centro de resoluciones.
    3. Seleccione Casos cerrados y busque la reclamación.
    4. Haga clic en Recurrir.
    5. Siga las instrucciones y proporcione la información requerida.
  • ¿Cómo realizar un reembolso?
    Acceda al Centro de resoluciones y realice un reembolso de forma fácil y segura.

    Entre en su cuenta PayPal y haga clic en Historial en la parte superior de la página. Localice el pago que desea reintegrar y haga clic en Detalles.
    Haga clic en Emitir reembolso, introduzca la cantidad del reembolso y haga clic en Continuar.
    Confirme los detalles y haga clic en Emitir reembolso.
    Nota: si no posee suficiente dinero en su cuenta PayPal para hacer el reembolso, adeudaremos el cargo en su cuenta bancaria principal. El reembolso tardará en este caso en completarse entre 14-16 días laborables.