¿Problemas con una venta?

En PayPal ponemos a tu disposición herramientas para resolver cualquier imprevisto. 


Las disputas suelen ser el resultado de un malentendido.

Es por ello que recomendamos siempre mantener una buena comunicación con tus clientes para tratar de encontrar una solución amistosa.

  • Fase de disputa
    El cliente notifica que ha habido algún problema con tu artículo.

    ¿Cómo resolver una disputa?

    Si un comprador te abre una disputa con el proceso de resolución de disputas de PayPal, debes responder a ella en el Centro de resoluciones, donde:

    • Puedes leer los mensajes del comprador.
    • Puedes responder a los mensajes del comprador.
    • Puedes cerrar la disputa proporcionando un reembolso completo.
    • Tu comprador puede cerrar la disputa si se resuelve su preocupación.
    • Todos los mensajes recibidos y enviados quedan registrados para que PayPal los pueda consultar.

    Nota:

    • El centro de Resoluciones es una herramienta que te ofrece PayPal para facilitar la comunicación con tus clientes.
    • Tus clientes pueden abrir una disputa en un plazo de 180 días después del envío del pago.
    • Si no llegáis a un acuerdo amistoso durante el proceso de disputa, esta se puede elevar a reclamación en el plazo de 20 días desde su apertura.

    Consulta cómo resolver una disputa paso a paso.

  • Fase de reclamación
    Elevar una disputa a reclamación significa que quieres que PayPal investigue el caso y tome una decisión.

    ¿Cómo resolver una reclamación?

    • Para tomar una decisión, necesitaremos más información.
    • Podrás encontrar la lista de todos los documentos que necesitamos en el Centro de resoluciones
    • Proporciona toda la información en el plazo indicado. 

    Nota:

    • En caso de reclamación por artículo no recibido, necesitaremos una prueba de entrega del producto. A saber, un certificado o albarán de entrega con la dirección de entrega especificada por el comprador en el momento del pago y que el vendedor puede encontrar en los detalles de transacción registrados en su Historial. 
    • Tomaremos una decisión definitiva y cerraremos el caso. Si bien la mayoría de las reclamaciones se resuelven en 30 días, los casos más complejos pueden tardar más tiempo.

    Consulta cómo resolver una reclamación paso a paso.

  • Devolución de cargo
    Si un comprador no recibe el producto, no queda satisfecho con una compra, o no reconoce un pago hecho con su tarjeta, puede solicitar en su banco hacer una devolución de ese cargo con la empresa emisora de la tarjeta.

    ¿Cómo resolver una devolución de cargo?

    • En Centro de resoluciones, haz clic en el botón Resolver junto a la transacción para ver los datos de la devolución de cargo.
    • Si estás de acuerdo con el comprador, puedes aceptar la responsabilidad y devolver los fondos al comprador desde tu cuenta PayPal. Si piensas que la devolución de cargo no está justificada, podremos ayudarte a disputar el caso con la entidad emisora de la tarjeta de crédito.
    • La entidad emisora de la tarjeta establece el plazo para la impugnación de devoluciones de cargo. Si no respondes en el plazo de 10 días, es posible que no podamos ayudarte a tratar de recuperar los fondos.

    Nota:

    • PayPal aplicará una retención a todos los fondos relacionados con la transacción hasta que la devolución de cargo se resuelva.
    • Una vez que hayas proporcionado toda la información necesaria, le presentaremos el caso a la entidad emisora de la tarjeta. La entidad emisora de la tarjeta puede tardar 75 días o más en revisar el caso y tomar una decisión.
    • El emisor de la tarjeta, y no PayPal, tomará la decisión definitiva.
    • Si se toma una decisión a tu favor, se liberarán todos los fondos retenidos.
    • Nos pondremos en contacto contigo cuando la entidad emisora de la tarjeta tome la decisión definitiva.

    Consulta las preguntas más frecuentes.

  • Retención de un pago
    En caso de reclamación, disputa o devolución de cargo, haremos una retención sobre los fondos del pago relacionado para investigarlo.


    ¿Cómo puedes recuperar un pago retenido?

    • Proporciona información a través del Centro de resoluciones
    • Analizaremos la información y, en base a ello, decidiremos si el pago retenido se puede liberar o se debe devolver a la fuente de fondos de la que partió.

    Nota: 

    • Tan pronto como hayamos revisado la información, nos pondremos en contacto contigo. También es posible que necesitemos más datos para poder finalizar el proceso cuanto antes.
    • Te recomendamos que visites el Centro de resoluciones de tu cuenta PayPal y revises los mensajes de PayPal que te lleguen al correo electrónico para verificar la información y proporcionar los datos que te solicitemos.
    • Si se trata de un pago pendiente de eBay, éste se liberará automáticamente en 21 días o antes si el comprador recibe el artículo.

    Consulta las preguntas frecuentes.