Disputas: cómo gestionarlas.
Por desgracia, en ocasiones surgen problemas con un pedido. Son cosas que pasan. Ya sea por un simple malentendido o por un error humano, uno de tus clientes podría abrir una disputa en PayPal. ¿Qué significa esto?
El proceso de disputa
Cuando surge una disputa, retenemos temporalmente la transacción y te lo comunicamos por correo electrónico. En la mayoría de los casos, la forma más sencilla de solucionarlo es hablando personalmente con el cliente. No nos cansamos de repetirlo: la comunicación es crucial. La mayoría de las disputas se resuelven simplemente hablando. Responde rápidamente en señal de buena voluntad y averigua qué puede haber pasado. Tratad de buscar juntos una solución al problema. Dispones de 20 días para hacerlo. Si encontráis una solución satisfactoria para ambos, el cliente cierra la disputa, y nosotros levantamos la retención de los fondos y nos retiramos del proceso. Y así, todos contentos (incluidos nosotros, por supuesto).
En los casos en los que no se pueda llegar a una solución, estamos aquí para ayudarte y asesorarte. Empezamos por escuchar a ambas partes y, considerando los datos de que disponemos, sugerimos una vía de actuación. No decidimos ni dirigimos nada en vuestro nombre, simplemente trataremos de ayudar a ambas partes.
Pero si, aun así, no podéis llegar a un acuerdo, la disputa podría elevarse a reclamación. Entonces es cuando intervendremos, investigaremos la cuestión en profundidad y tomaremos una decisión.
Mantén la calma y gestiona las disputas.
Recuerda que las disputas son una parte más de la actividad comercial. Simplemente pasan, así que no te las tomes como algo personal. Mantén la cabeza fría, respira y asegúrate de seguir estos consejos para que la situación desemboque en un final feliz para todos.
Presupón la buena voluntad de la otra parte
Inicia las conversaciones con una mentalidad abierta y escucha pacientemente lo que el cliente tiene que decir. Muchos problemas son el resultado de una falta de comunicación y de simples errores humanos. No permitas que se genere un conflicto que pueda irse de las manos.
Adopta una actitud constructiva
Deja claro al cliente que deseas resolver la situación, pues él quiere exactamente lo mismo. Expresar respeto mutuo y demostrar tu compromiso se traducirá en una conversación más productiva.
Céntrate en buscar soluciones
Si el cliente no parece querer ayudar a mejorar las cosas, no te dejes invadir por la impaciencia. Resiste la tentación de expresarle todo lo que piensas. Esto solo hará más difícil el llegar a un acuerdo y, por lo general, llevará a elevar la disputa.
Piensa a largo plazo
Recuerda ser siempre cordial, mantener una mentalidad abierta y —lo más importante— pensar a largo plazo. No todas las batallas valen la pena, y un cliente enfadado que se convierte en un cliente satisfecho puede llegar a ser un gran aliado. Dale una oportunidad ahora: podrías estar abriendo una puerta a más oportunidades en el futuro.
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