Ofte stillede spørgsmål om tilbageførsler



Oversigt

Hvad er en chargeback?

Der sker en tilbageførsel, når en køber beder sin betalingskortudsteder om at tilbagetrække en transaktion, der allerede er clearet. Køberen kan anmode om en tilbageførsel hos kortudsteder ud fra regler for betalingskorttilknytning og tidsrammer.

Selvom en tilbageførsel kan ligne et PayPal-krav, er det faktisk en proces, der ydes for kortholder af betalingskortfirmaet, og den er derfor indledt uden for PayPal. Ved en tvist om en tilbageførsel træffes afgørelsen alene af betalingskortfirmaet, og PayPal har ikke indflydelse på udfaldet.

To almindelige årsager til tilbageførsler er:

  • Købers betalingskortnummer er blevet stjålet og misbrugt.
  • En kunde køber en vare, men mener at sælger ikke har opfyldt sin del af aftalen (f.eks. er varen ikke sent, den afsendte vare lever ikke op til sælgers beskrivelse, eller varen er beskadiget, når køber modtager den).

Alle sælgere, der accepterer betalingskortbetalinger, risikerer, at de er ansvarlige for tilbageførsler. Tilbageførsler er en af de uheldige omkostninger ved at drive forretning. Mange sælgere indregner denne risiko i deres virksomheds risikoanalyse.

Tilbage til toppen

Hvad er forskellen på en tilbageførsel og en PayPal-tvist?

Der sker en tilbageførsel, når en køber beder sin betalingskortudsteder om at tilbagetrække en transaktion, der allerede er clearet. Køberen kan arkivere en tilbageførsel hos kortudsteder ud fra regler for betalingskorttilknytning og tidsrammer.

En PayPal-tvist er det første trin i PayPals køberreklamationsproces. Det er, når købere og sælgere kan sende meddelelser til hinanden i PayPal Løsningscenter for at prøve at finde en løsning på problemet, som er acceptabel for begge parter.

Tilbage til toppen

Hvad er forskellen på en tilbageførsel og et PayPal-krav?

Der sker en tilbageførsel, når en køber beder sin betalingskortudsteder om at tilbagetrække en transaktion, der allerede er clearet. Køberen kan arkivere en tilbageførsel hos kortudsteder ud fra regler for betalingskorttilknytning og tidsrammer.

Selv om en tilbageførsel kan synes at være det samme som et PayPal-krav, er det faktisk en proces, som påbegyndes uden for PayPal, der tildeles en kortholder fra betalingskortudstederen.

Et PayPal-krav er typisk en handling, som en køber tager på PayPal-sitet over for en sælger, når køberen har købt en vare, og denne vare enten ikke er modtaget, eller den er modtaget, men var væsentlig forskellig fra varebeskrivelsen. Krav kræver, at PayPal-kundeservice tager en beslutning enten til fordel for eller imod sælgeren baseret på de beviser, som er indsamlet fra begge parter. Et krav kan kun indgives gennem PayPal Tvistløsning i PayPal Løsningscenter.

Tilbage til toppen

Hvordan undgår man bedst tilbageførsler?

  • Beskriv den vare, du sælger, så detaljeret og præcist som muligt. Brug billeder, mål (hvis relevant) og andre relevante specifikationer.
  • Gør en indsats for at kende dine kunder, og besvar kundeservicehenvendelser med det samme.
  • Behold så mange oplysninger, du kan, om transaktionen og din kunde, herunder e-mail eller anden korrespondance.
  • Offentliggør din returpolitik på dine auktionslister eller på dit website. Oplys også om din returpolitik i e-mailkorrespondancen med kunden. Bemærk, at visse lovgivninger og regler hos betalingskortudstedere foreskriver, at købere muligvis har ret til at tilbageføre varer, som ikke bliver leveret, eller som er defekte, selv om dine regler angiver, at alle salg er endelige, og du ikke accepterer returvarer.
  • Send til køberens adresse, der vises på siden Transaktionsoplysninger, og behold et leveringsbevis, som kan spores online.
  • Brug denne nyttige tjekliste for de typiske beslutningspunkter, når du overvejer om du vil godkende en betaling eller ej.
  • Du kan finde flere metoder til at undgå tilbageførsler i Sikkerhedstip til sælgere, Kommunikationstip og Tilbageførselsvejledning - del 2: Minimering af tilbageførsler.
BeslutningspunktOvervejelser
Varens prisJo højere prisen er, jo lavere er risikotærsklen.
Ny køberDer kan være en højere risiko ved at handle med en ny køber.
Bekræftet adresseRisikoen er mindre, når du ved, at du sender til en bekræftet adresse.
Auktion eller eBayTil beregning af risikoen kan man bruge feedbackscores og -kommentarer samt kontrollere, at køber kan se forsendelsesoplysningerne.
Tvivlsom adfærdHasteforsendelser af alle typer, afsendelse af delvise forsendelser fra andre PayPal-konti, eller mangelfulde betalinger bør altid være årsag til bekymring. Hvis du bliver bedt om at sende en dyr vare til et sted i et land, men du skal sende fakturaen til et andet sted, kan det udgøre en højere risiko, og du skal altid bruge din sunde fornuft.

Tilbage til toppen

Hvorfor kommer nogle tilbageførsler, så lang tid efter betalingen er blevet modtaget?

Visse lovgivninger og regler hos betalingskortudstederne tillader, at brugere kan indgive tilbageførsler uger eller endda måneder efter den første transaktion.

Tilbage til toppen

Tilbageførsler og sælgere

Hvordan gør PayPal en sælger opmærksom på, at der er indgivet en tilbageførsel mod dem?

Når en køber indgiver krav om tilbageførsel, informerer købers betalingskortfirma PayPals erhvervsbank. Vores erhvervsbank giver os besked om tilbageførslen, og vi sender med det samme en e-mail til sælger. Sælgeren kan derefter logge på deres PayPal-konto, og gå til Løsningscenter for at overvåge status af sagen og angive oplysninger, som kan hjælpe med til at løse sagen.

Tilbage til toppen

Hvad sker der med sælgerens penge, når en tilbageførsel er modtaget?

En tilbageførsel udløser en kædereaktion. Købers bank trækker pengene fra PayPals erhvervsbank. PayPals erhvervsbank trækker pengene fra PayPal. Og vi trækker pengene fra sælgeren.

Hvis PayPals erhvervsbank ikke trak penge for tilbageførslen, behøvede PayPal ikke at trække penge fra sælgeren. Bemærk, at hvis tvisten falder ud til sælgerens fordel, vil PayPal kreditere sælgerens konto med det pågældende beløb.

Tilbage til toppen

Påvirker det sælgerens eBay-omdømme at modtage en tilbageførsel?

Nej. Når en sælger modtager en tilbageførsel, vil det ikke påvirke sælgerens eBay-omdømme negativt.

Tilbageførselssystemet leveres af tredjepartsbetalingskortfirmaer og er uafhængig af eBay-omdømmet. Indgivelse af en tilbageførsel forhindrer ikke en køber i at give en sælger en bedømmelse. Afgivelse af en bedømmelse – positiv, negativ eller neutral – begrænser heller ikke køberen i at indgive en tilbageførsel mod sælgeren.

Tilbage til toppen

Sådan gør du indsigelser mod tilbageførsler

Hvordan kan en sælger få penge tilbage, når der sker en tilbageførsel?

Når der sker en tilbageførsel bliver de penge, der er tilbageført, i mange tilfælde trukket fra PayPal. Derefter tilbageholder PayPal midlertidigt det samme beløb på sælgers PayPal-saldo (pengene fastfryses).

Sælger og PayPal kan arbejde sammen om at gøre indsigelser mod tilbageførslen over for købers betalingskortfirma. Mens sagen om tilbageførslen kører, vil PayPal debitere sælgers konto det pågældende beløb. Hvis PayPal og sælger i sidste ende vinder tilbageførselssagen, vil betalingskortfirmaet refundere tilbageførslen til PayPal, og PayPal vil overføre beløbet til sælger. Afhængigt af betalingskortfirmaet, kan denne proces tage op til 75 dage.

I de tilfælde hvor sælger enten har løst tvisten i mindelighed med køber gennem PayPal Tvistløsning eller har vundet et PayPal-krav, er sælgeren beskyttet mod enhver tilbageførsel, som køberens betalingskortfirma senere indgiver for transaktionen.

Men for at være dækket skal sælger leve op til de aftaler, der er indgået med køber under løsningsprocessen for tvisten. Og skulle tilbageførslen komme før tvisten eller kravet er løst, vil sælger ikke være dækket.

Tilbage til toppen

Hvilke oplysninger kan sælger bruge til at forbedre chancerne for at vinde en tilbageførselssag?

De følgende informationstyper kan forbedre chancerne for at en tilbageførselssag falder ud til sælgers fordel:

  • Bevis for levering, såsom online sporingsnummer
  • Kopier af den originale vare- eller auktionsbeskrivelse, inklusive eventuelle billeder.
  • Bevis for, at køber allerede har fået pengene tilbage.
  • Bevis for, at køber fik et erstatningsprodukt.
  • Korrespondance med køber eller feedback fra køber.
  • Andre aftaler, der er underskrevet eller godkendt af køber på købstidspunktet.
  • En eventuel returpolitik der er sendt til køberen.

Tilbage til toppen

Hvis en sælger løser en PayPal-tvist i mindelighed eller vinder et krav, er sælger så dækket mod tilbageførsler?

Ja, hvis en sælger får løst en tvist gennem vores PayPal Løsningscenter eller vinder et krav, er han beskyttet mod eventuelle tilbageførsler, som købers betalingskortfirma senere forsøger for den transaktion.

Men for at være dækket skal sælger leve op til de aftaler, der er indgået med køber under løsningsprocessen for tvisten. Og skulle tilbageførslen komme før tvisten eller kravet er løst, vil sælger ikke være dækket.

Tilbage til toppen

Gør PayPal indsigelser overfor købers betalingskortfirma ved hver tilbageførsel?

PayPal reserverer sig ret til ikke at bestride en tilbageførsel, selv hvor sælgeren har givet nogle beviser, især hvis PayPal mener, at sagen ikke kan vindes.

Tilbage til toppen

Hvor finder jeg flere oplysninger om tilbageførsler?

Du kan få hjælp til tilbageførselprocessen i PayPals Tilbageførselsvejledning.

En trinvis vejledning i, hvordan du reagerer på en tilbageførsel, der er indgivet at et betalingskortfirma, findes i PayPal Løsningscenter.

Tilbage til toppen

Hvor finder jeg mere om sikker onlinehandel?

Få mere at vide om Salgssikkerhed på: