Häufige Fragen zu Rückbuchungen



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Kreditkartenrückbuchungen und Verkäufer

Anfechten von Kreditkartenrückbuchungen

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Was versteht man unter einer Kreditkartenrückbuchung?

Eine Kreditkartenrückbuchung liegt vor, wenn ein Käufer sein Kreditkartenunternehmen bittet, eine bereits erfolgte Transaktion rückgängig zu machen. Ein Käufer kann im Rahmen der für Kreditkartengesellschaften geltenden Bestimmungen und Fristen bei seinem Kreditkarteninstitut eine Kreditkartenrückbuchung einreichen.

Obgleich eine Kreditkartenrückbuchung Ähnlichkeiten mit einer PayPal-Forderung aufweist, handelt es sich um einen Vorgang, der dem Karteninhaber von seinem Kreditkarteninstitut gewährt wird und außerhalb von PayPal erfolgt. Die endgültige Entscheidung trifft das Kreditkartenunternehmen. PayPal hat keinen Einfluss auf das Ergebnis.

Zwei der häufigsten Gründe für Rückrufe bzw. Kreditkartenrückbuchungen sind:

  • Die Kreditkartennummer eines Käufers wurde gestohlen und für betrügerische Zwecke verwendet.
  • Ein Käufer tätigt einen Kauf, ist aber der Ansicht, dass der Verkäufer seinen Teil der Vereinbarung nicht erfüllt hat (d. h. beispielsweise, der Artikel wurde nicht versandt; der Artikel wurde zwar versandt, wich aber deutlich von der Beschreibung des Verkäufers ab; oder der Artikel war beschädigt, als er beim Käufer ankam).

Jeder Verkäufer, der Kreditkartenzahlungen akzeptiert, geht das Risiko von Kreditkartenrückbuchungen ein und kann dafür haftbar gemacht werden. Kreditkartenrückbuchungen sind mit Geschäftsausgaben verbunden, die sich nicht ausschließen lassen. Diese Kosten berücksichtigen viele Verkäufer bereits in ihrem Risikomodell.

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Was ist der Unterschied zwischen einer Kreditkartenrückbuchung und dem Melden eines Konflikts/Stellen eines Antrags auf Käuferschutz bei PayPal?

Eine Kreditkartenrückbuchung liegt vor, wenn ein Käufer das Kreditkartenunternehmen bittet, eine bereits erfolgte Transaktion rückgängig zu machen. Ein Käufer kann im Rahmen der für Kreditkartengesellschaften geltenden Bestimmungen und Fristen bei seinem Kreditkarteninstitut eine Kreditkartenrückbuchung veranlassen.

Das Melden eines Konflikts ist der erste Schritt in einem PayPal-Käuferbeschwerdeverfahren. Käufer und Verkäufer können auf der Seite "Konfliktlösungen" Nachrichten austauschen und versuchen, eine einvernehmliche Lösung des Problems zu finden.

In der Regel wird ein Konflikt gemeldet oder ein Antrag auf Käuferschutz gestellt, wenn der Käufer vom Verkäufer einen Artikel gekauft hat, dieser aber nicht beim Käufer eingetroffen ist oder aber geliefert wurde, jedoch erheblich von der Beschreibung abweicht. Forderungen werden vom PayPal-Kundenservice bearbeitet, der eine Entscheidung zu Gunsten oder Ungunsten des Verkäufers trifft. Die Entscheidung trifft PayPal auf Basis von Informationen beider Streitparteien. Ein Antrag auf Käuferschutz kann nur gestellt werden, nachdem ein Konflikt gemeldet wurde.

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Welche Vorgehensweisen haben sich bei der Vermeidung von Kreditkartenrückbuchungen bewährt?

  • Beschreiben Sie den angebotenen Artikel so detailliert und präzise wie möglich. Fügen Sie Bilder, Abmessungen (falls zutreffend) und andere wichtige Angaben hinzu.
  • Tun Sie Ihr Möglichstes, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren, und beantworten Sie alle Serviceanfragen Ihrer Kunden umgehend.
  • Bewahren Sie so viele Informationen wie möglich über die Transaktion und Ihren Kunden auf, einschließlich aller E-Mails oder sonstiger Korrespondenz.
  • Veröffentlichen Sie Ihre Bedingungen zu Umtausch und Rücknahme von Waren. Lassen Sie Ihrem Kunden diese Informationen auch per E-Mail zukommen. Bitte denken Sie daran, dass Gesetze und Richtlinien von Kreditkarteninstituten vorsehen, dass Käufer das Recht auf eine Rückbuchung für Waren haben, die sie nicht erhalten haben bzw. die beschädigt sind, auch wenn Sie in Ihren Richtlinien für die Rücksendung von Waren angeben, dass alle Käufe endgültig sind und Sie Rücksendungen nicht akzeptieren.
  • Versenden Sie Waren an die Adresse des Verkäufers, die auf der Seite "Transaktionsdetails" angezeigt wird, und bewahren Sie Versandbelege auf.
  • Beachten Sie diese Checkliste mit Entscheidungshilfen, wenn Sie sich für oder gegen die Akzeptanz einer Zahlung entscheiden müssen.
  • Praktische Informationen zur Vermeidung von Kreditkartenrückbuchungen finden Sie zudem in den Sicherheitstipps für Verkäufer, den Kommunikationstipps und unter Rückbuchungen vermeiden, Teil 2: Minimieren des Risikos von Kreditkartenrückbuchungen.
Aspekte für EntscheidungBerücksichtigung
Preis des ArtikelsJe höher der Preis, desto geringer die Risikobereitschaft.
Neuer KäuferVerkäufe an einen bisher unbekannten Käufer bergen ein höheres Risiko.
Bestätigte AdresseSie senken das Risiko, wenn Sie den Artikel an eine bestätigte Adresse liefern.
eBay-Kauf/AuktionZur Beurteilung des Risikos sollten Sie Bewertungspunkte und Kommentare berücksichtigen und darauf achten, dass die Versandinformationen für den Käufer gut sichtbar sind.
Fragwürdiges VerhaltenSeien Sie vorsichtig, wenn die Lieferung schnellstmöglich und unabhängig von den Kosten erfolgen soll, wenn Teilzahlungen von verschiedenen PayPal-Konten gesendet werden oder wenn keine vollständige Zahlung eingeht. Lassen Sie auch besondere Vorsicht walten, wenn bei einem besonders teuren Artikel, der ins Ausland geliefert werden soll, das Lieferland und das Rechnungsland nicht übereinstimmen.

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Warum erfolgen einige Kreditkartenrückbuchungen lange nachdem die Zahlung erfolgt ist?

Die nationalen Gesetze und Kreditkartenrichtlinien gestatten es Käufern üblicherweise, Rückbuchungen noch Wochen oder manchmal Monate nach der ersten Transaktion einzuleiten.

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Kreditkartenrückbuchungen und Verkäufer

Wie werden Verkäufer von PayPal benachrichtigt, wenn gegen sie eine Kreditkartenrückbuchung eingeleitet wurde?

Wenn ein Käufer eine Kreditkartenrückbuchung einreicht, wird PayPal davon vom Kreditkartenunternehmen des Käufers in Kenntnis gesetzt. Die Händlerbank informiert uns über die Kreditkartenrückbuchung, und wir senden dem Verkäufer umgehend eine E-Mail. Dann kann der Verkäufer sich in sein PayPal-Konto einloggen, um über die Seite Konfliktlösungen den Status des Falls anzuzeigen und Informationen zur Klärung des Problems zur Verfügung zu stellen.

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Was passiert mit dem Geld des Verkäufers im Falle einer Kreditkartenrückbuchung?

Der Vorgang bei einer Kreditkartenrückbuchung sieht wie folgt aus. Die Bank des Käufers bucht das Geld bei der PayPal-Händlerbank ab. Die PayPal-Händlerbank bucht wiederum das Geld von PayPal ab.

PayPal sieht sich gezwungen, das Geld des Verkäufers einzuziehen, wenn die PayPal-Händlerbank den Kreditkartenrückbuchungsbetrag abhebt. Sollte der Konflikt zu Gunsten des Verkäufers entschieden werden, wird PayPal den strittigen Betrag dem Konto des Verkäufers gutschreiben.

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Wirkt sich der Erhalt von Kreditkartenrückbuchungen auf die eBay-Bewertungen des Verkäufers aus?

Nein. Eine Kreditkartenrückbuchung hat keinen negativen Einfluss auf die eBay-Bewertung des Verkäufers.

Die Kreditkartenrückbuchung wird über ein externes Kreditkartenunternehmen abgewickelt und hat keine Auswirkungen auf die eBay-Bewertung. Ein Käufer, der eine Kreditkartenrückbuchung veranlasst, kann trotzdem eine Bewertung abgeben. Die Bewertung des Verkäufers durch denn Käufer – ganz gleich, wie die Bewertung ausfällt – eingeschränkt in keiner Weise das Recht des Käufers gegen den Verkäufer eine Kreditkartenrückbuchung anzustrengen.

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Anfechten von Kreditkartenrückbuchungen

Wie unterstützt PayPal seine Verkäufer bei der Anfechtung nicht gerechtfertigter Kreditkartenrückbuchungen?

Obgleich das Kreditkartenunternehmen entscheidet, ob beim Käufer ein ausreichender Grund für eine Kreditkartenrückbuchung vorliegt, unterstützt PayPal seine Verkäufer bei der Anfechtung nicht gerechtfertigter Kreditkartenrückbuchungen, um die mit dem Rückruf verbundenen Kosten zurückzuerhalten. PayPal tut dies auf zweierlei Weise:

  1. Unabhängig davon, ob ein Verkäufer die Verkäuferschutzrichtlinien von PayPal einhält, sind die PayPal-Mitarbeiter in der Lage, gegen nicht gerechtfertigte Kreditkartenrückbuchungen vorzugehen.
  2. Sofern ein Verkäufer die Bestimmungen der Verkäuferschutzrichtlinien von PayPal einhält, übernimmt PayPal die aus einer Kreditkartenrückbuchung aus Deutschland resultierenden Kosten.

Der Verkäufer muss PayPal einen ausreichenden Beleg dafür zur Verfügung stellen, dass die Kreditkartenrückbuchung nicht gerechtfertigt ist, damit PayPal aktiv werden kann. Verkäufer können Beweise wie folgt bereitstellen:

  • Um die Angelegenheit schnellstmöglich beizulegen, rufen Sie die PayPal-Seite Konfliktlösungen auf.
  • E-Mail rueckbuchung@paypal.de.
  • Fax an die für Kreditkartenrückbuchungen zuständigen PayPal-Mitarbeiter 0180 500 66 28.

Bitte geben Sie zur einfacheren Bearbeitung die Bearbeitungsnummer an.

Unsere PayPal-Mitarbeiter werten die vom Verkäufer bereitgestellten Belege zusammen mit anderen verfügbaren Informationen aus und fechten gegebenenfalls die Kreditkartenrückbuchung an.

Sollte PayPal die Kreditkartenrückbuchung im Namen des Verkäufers für sich entscheiden, wird dem Verkäufer der Kreditkartenrückbuchungsbetrag rückerstattet.

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Wie können Verkäufer im Fall einer Kreditkartenrückbuchung Geld zurück erlangen?

In vielen Fällen wird PayPal über den Betrag der Kreditkartenrückbuchung belastet. Im Gegenzug behält PayPal auf dem PayPal-Konto des Verkäufers vorübergehend einen Betrag in derselben Höhe ein (d. h. das Geld ist eingefroren).

Der Verkäufer kann mit PayPal bei der Anfechtung der Kreditkartenrückbuchung mit dem Kreditkartenunternehmen des Käufers zusammenarbeiten. Solange die Kreditkartenrückbuchung nicht geklärt ist, stellt PayPal den betreffenden Betrag auf dem Konto des Verkäufers unter einen Einbehaltungsvermerk. Wird der Fall schließlich zu Gunsten des Verkäufers entschieden, entschädigt das Kreditkartenunternehmen PayPal für die Kreditkartenrückbuchung. PayPal schreibt dann den zurückerhaltenen Betrag dem Verkäufer gut. Je nach beteiligtem Kreditkartenunternehmen kann dieser Vorgang bis zu 75 Tage dauern.

Falls der Verkäufer den Konflikt mit dem Käufer einvernehmlich gelöst hat oder falls eine Entscheidung zu Gunsten des Verkäufers getroffen wurde, ist der Verkäufer vor jeglichen Kreditkartenrückbuchungen hinsichtlich dieser Transaktion geschützt, die das Kreditkartenunternehmen des Käufers zu einem späteren Zeitpunkt einleitet.

Der Verkäufer muss jedoch die mit dem Käufer im Rahmen der Klärung getroffenen Vereinbarungen erfüllen, um diesen Schutz in Anspruch zu nehmen. Der Verkäufer ist nicht abgesichert, wenn eine Kreditkartenrückbuchung erfolgt, bevor der Konflikt gelöst bzw. der Käuferschutzantrag gewährt wurde.

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Wie schnell müssen Verkäufer zur Anfechtung einer Kreditkartenrückbuchung reagieren?

Aufgrund von Fristen, die in der Regel das Kreditkartenunternehmen setzt, muss der Verkäufer schnell antworten (normalerweise innerhalb von zehn Tagen), nachdem er über die Kreditkartenrückbuchung informiert wurde. Die Frist für diese Antwort ist in der E-Mail enthalten, die PayPal an den Verkäufer sendet, um ihn über die Kreditkartenrückbuchung in Kenntnis zu setzen. Hinweis: Verkäufer, die durch die Verkäuferschutzrichtlinien abgesichert sind, müssen für einen Schutz innerhalb von zehn Tagen antworten.

Verkäufer können PayPal Belege zur Anfechtung einer Kreditkartenrückbuchung bereitstellen. Dies kann online auf der PayPal-Seite Konfliktlösungen, per E-Mail an rueckbuchung@paypal.de oder per Fax an 0180 500 66 28 geschehen. PayPal wertet sämtliche Belege und Informationen bezüglich der Kreditkartenrückbuchung aus, um gegen die Entscheidung des Kreditkartenunternehmens des Käufers vorzugehen. Bitte geben Sie zur einfacheren Bearbeitung Ihre Bearbeitungsnummer an. Hinweis: In E-Mails gesendete Anhänge können von PayPal leider nicht berücksichtigt werden.

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Welche Informationen sollten Verkäufer zur Verfügung stellen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass im Fall einer Kreditkartenrückbuchung zu ihren Gunsten entschieden wird?

Der Verkäufer sollte die folgenden Informationen bereitstellen, um im Fall einer Kreditkartenrückbuchung die Chancen zu erhöhen, dass zu Gunsten des Verkäufers entschieden wird.

  • Versandbeleg.
  • Kopien der tatsächlichen Artikelbeschreibung oder Auktionsbeschreibung, einschließlich aller Fotos
  • Nachweise dafür, dass der Käufer bereits eine Rückerstattung erhalten hat
  • Nachweise dafür, dass der Käufer einen anderen Artikel als Ersatz erhalten hat
  • Korrespondenz mit dem Käufer oder Bewertung des Käufers
  • Zum Zeitpunkt des Kaufs vom Käufer unterschriebene oder akzeptierte Vereinbarungen
  • Richtlinien für die Rücksendung von Waren, die dem Käufer zur Verfügung gestellt wurden

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Wenn ein Verkäufer einen bei PayPal gemeldeten Konflikt einvernehmlich beilegt oder wenn der Fall zugunsten des Verkäufers entschieden wird, ist der Verkäufer dann vor Kreditkartenrückbuchungen geschützt?

Ja. Wenn der Verkäufer den Fall auf der PayPal-Plattform zur Lösung von Konflikten einvernehmlich löst oder der Fall zu Gunsten des Verkäufers entschieden wird, übernimmt PayPal die Kosten für eine etwaige Kreditkartenrückbuchung, die zu einem späteren Zeitpunkt vom Kreditkartenunternehmen des Käufers veranlasst wird.

Der Verkäufer muss jedoch die mit dem Käufer im Rahmen der Klärung getroffenen Vereinbarungen erfüllen, um diesen Schutz in Anspruch zu nehmen. Der Verkäufer ist nicht abgesichert, wenn eine Kreditkartenrückbuchung erfolgt, bevor der Konflikt gelöst bzw. der Käuferschutzantrag gewährt wurde.

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Fechtet PayPal jede Kreditkartenrückbuchung beim Kreditkartenunternehmen des Käufers an?

PayPal behält sich das Recht vor, eine Kreditkartenrückbuchung nicht anzufechten, auch wenn der Verkäufer Beweise vorgelegt hat, insbesondere, wenn PayPal der Ansicht ist, dass die Anfechtung keine Aussicht auf Erfolg hat.

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Welchen Schutz bietet der PayPal-Verkäuferschutz im Falle einer Kreditkartenrückbuchung?

PayPal schützt Sie vor Kreditkartenrückbuchungen, wenn Sie beim Artikelversand folgende Vorgaben berücksichtigen:

  1. Mit Versandbeleg – Bewahren Sie bei Beträgen über €25,00 EUR den Versandbeleg auf.
  2. An die richtige Adresse – Versenden Sie an die bei PayPal hinterlegte Adresse.
  3. Zeitnaher Versand – Versenden Sie den Artikel möglichst innerhalb von 7 Tagen.

Wenn Sie alle der oben genannten Vorgaben erfüllen, ist die Kreditkartenrückbuchung durch uns abgedeckt.

Bitte beachten Sie: Bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen von PayPal, z. B. wenn die Kennzeichnung einer PayPal-Zahlung verändert wird, können wir leider keinen Schutz vor Zahlungsrisiken übernehmen. Ratenzahlungen, digitale Waren, Dienstleistungen und Waren, die persönlich abgeholt werden, sind ebenfalls ausgeschlossen. Weitere Informationen finden Sie in unseren Verkäuferschutzrichtlinien.

Bitte unterstützen Sie uns bei der Klärung von Kreditkartenrückbuchungen. Ein PayPal-Mitarbeiter wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen und einen Versandbeleg anfordern. Sie haben 10 Tage Zeit, um auf Anfragen von PayPal zu reagieren. Andernfalls können wir Sie leider nicht unterstützen.

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Wo erhalte ich weitere Informationen über Kreditkartenrückbuchungen?

Unterstützung und Informationen zu Kreditkartenrückbuchungen finden Sie unter Rückbuchungen vermeiden.

Ein Ratgeber zum Umgang mit Kreditkartenrückbuchungen, die von Kreditkartenunternehmen veranlasst werden, steht auf der PayPal-Seite Konfliktlösungen zur Verfügung.

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Wo erfahre ich mehr über sicheres Online-Verkaufen?

Weitere Informationen zum sicheren Verkaufen erhalten Sie unter:

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