Qué son los contracargos y cómo resolverlos

Los contracargos actúan como una herramienta de protección para el consumidor que protege a los compradores en línea de cobros erróneos, transacciones no autorizadas y fraudes. Así, en lugar de transferir el monto de la transacción al vendedor, un contracargo es la cancelación de una compra en la que el emisor de la tarjeta devuelve el monto al cliente.

Sin embargo, un simple malentendido también puede resultar en un contracargo, convirtiendo al comercio en sujeto de penalidades. Por lo tanto, para reducir las posibilidades de enfrentar casos de contracargos, es importante entender qué son los contracargos, por qué se presentan en tu contra y la mejor manera de responder a ellos. Esto puede ayudarte a evitar y responder a posibles contracargos en tu cuenta PayPal rápida y fácilmente, sin perder una venta.

¿Qué es un contracargo?

A diferencia de los reclamos que un comprador presenta ante PayPal, un contracargo ocurre cuando un cliente contacta al emisor de su tarjeta de crédito o débito en forma directa y solicita revertir o anular una transacción completada. Sin embargo, puesto que no es PayPal con quien se inicia ni quien lo revisa, el proceso se rige por las normas y tiempos del emisor de la tarjeta.

¿Por qué se presentan contracargos en mi contra?

Estas son algunas razones comunes por las que ocurren los contracargos:

• Artículo no recibido
  Un cliente pagó por un artículo pero reclama que nunca lo recibió según lo prometido.


• Artículo muy distinto a lo descrito
  Un cliente recibió el artículo, pero no coincide con la descripción del vendedor ya que es considerablemente diferente, o se dañó durante el envío.


• Cancelación de transacción
  Un cliente reclama haber cancelado una transacción o una transacción recurrente como una suscripción o servicio de pago mensual, pero esta igualmente se cobró.


• Crédito no procesado
  Un cliente reclama haber devuelto la mercadería o cancelado la transacción pero no ha recibido el crédito prometido.


• Transacción no autorizada
  Un cliente reclama que no realizó la compra y que la transacción se realizó sin su consentimiento, o que fue víctima de robo de identidad o fraude con tarjeta de crédito.


• Pagado por otro medio
  Un cliente reclama que la transacción se pagó por otro medio (p. ej.: dinero en efectivo, cheque, otra tarjeta, etc).


• Monto de la transacción incorrecto
  Un cliente reclama que su transacción se cobró por un monto incorrecto.


• Procesamiento duplicado
  Un cliente reclama que se le cobró dos o más veces la misma compra en el mismo día de la transacción.

¿Cómo respondo a los contracargos?

Para resolver un contracargo, inicia sesión en tu cuenta PayPal y responde al contracargo presentado en el Centro de resoluciones dentro de los 10 días.^** A continuación, nuestro equipo de especialistas en contracargos elaborarán un caso para presentarlo ante el emisor de la tarjeta, asumiendo que tienes razones para disputar el contracargo. Aquí tienes una guía paso a paso:

• Paso 1: Recibe la notificación e inicia sesión
  Te enviaremos una notificación, solicitaremos información relevante y retendremos temporalmente los fondos de la transacción. A continuación, puedes iniciar sesión en tu cuenta PayPal y hacer clic en Casos abiertos en el Centro de resoluciones.


• Paso 2: Busca tu caso
  Haz clic en la pestaña Respuesta requerida para revisarlo.


• Paso 3: Responde
  Responde con rapidez y bríndanos información que incluya registros de la transacción como ser comprobantes de envío. Puedes consultar cómo proporcionar los documentos adecuados para tu caso en nuestro Centro de ayuda.


• Consejo: te recomendamos siempre solicitar un número de rastreo en línea para todos tus envíos. Para artículos de alto valor, también recomendamos solicitar una confirmación de entrega firmada. Puedes agregar proactivamente la información de rastreo a tus transacciones en tu cuenta PayPal. Siempre intenta proporcionar toda la información que tengas relacionada con la transacción para así elaborar un caso convincente.

Nota: tener presente que es el emisor de la tarjeta (no PayPal) quien decide sobre el resultado de la disputa por un contracargo.

¿Cuánto tarda la disputa de un contracargo?

Si bien la disputa de un contracargo suele llevarnos 30 días, el emisor de la tarjeta podría tardar hasta 75 días en tomar una decisión final.^**

Decisión 1: el emisor de la tarjeta decide a tu favor
Se realizará el cargo al cliente por la transacción y tú recuperarás los fondos elegibles.

Decisión 2: el emisor de la tarjeta decide a favor del cliente
El cliente recibirá un reembolso total. Dicho esto, podemos cubrir tu pérdida en transacciones que cumplan los requisitos si proporcionas suficiente evidencia y calificas para la Protección al Vendedor, de ser aplicable.

¿Qué más puedo hacer?

Descubre un conjunto de medidas preventivas que pueden ayudarte a mitigar los contracargos y mantener una rentabilidad positiva:

Recupera transacciones elegibles con Protección al Vendedor de PayPal

Todos los vendedores están sujetos a contracargos. Protege tus pagos en línea de contracargos injustificados en tu cuenta con Protección al Vendedor de PayPal^*. Para asegurarte de que cumples todos los requisitos, consulta si eres elegible aquí.

En PayPal, nuestra misión es ayudarte a resolver los contracargos y agradecemos tu paciencia mientras trabajamos para resolverlos en tu nombre. ¿Quieres saber si tienes contracargos? Consulta los casos abiertos.

Nota: PayPal cobrará una tarifa no reembolsable para cubrir el costo de facilitar y procesar el contracargo. Sin embargo, PayPal cubrirá el monto del contracargo y anulará la tarifa* si tus transacciones están protegidas por la Protección al Vendedor de PayPal y si se cumplen los requisitos asociados.