Te ayudamos a resolver tus casos

Cualquier vendedor puede verse en la necesidad de resolver un caso. Nuestro objetivo es hacer que responder a ellos sea lo más fácil posible.

Qué son las disputas, las reclamaciones y los contracargos.

Si algo sale mal con un pedido, un cliente puede abrir un caso. Los más comunes son las disputas y las reclamaciones, las cuales se presentan ante PayPal, y los contracargos, que se presentan ante el emisor de la tarjeta. Todos los casos pueden generar una retención temporal de los fondos de la transacción, por lo que es conveniente responder rápidamente.

Disputas presentadas ante PayPal

Cómo resolver una disputa presentada ante PayPal

Al presentar una disputa ante PayPal se inicia la etapa de investigación de una reclamación o problema relacionado con artículos no recibidos o que no concuerdan con la descripción. PayPal fija un plazo para que el comprador y el vendedor se comuniquen e intenten resolver el problema de forma amigable.

Si tu cliente presenta una disputa ante PayPal, la mejor alternativa es que ambas partes colaboren para averiguar qué sucedió y decidir la mejor solución.

Lo ideal es atender la disputa de tu comprador tan pronto como sea posible y antes de que se convierta en una reclamación. Si no lo haces, lo que suele ocurrir es que los compradores escalan su disputa a una reclamación después de aproximadamente 4 días. Sin embargo, una disputa puede escalarse a reclamación hasta 20 días* después de su presentación.


Cómo responder a tu disputa

  • Paso 1: Notificación e inicio de sesión
    En primer lugar, te enviaremos un correo electrónico para avisarte que hemos recibido una disputa y retendremos temporalmente los fondos de la transacción. Lo primero que deberás hacer es iniciar sesión en tu cuenta PayPal y hacer clic en Casos abiertos en el Centro de resoluciones.

  • Paso 2: Encuentra tu caso
    Haz clic en la pestaña Respuesta requerida para revisarlo.

  • Paso 3: Responde
    Responde con rapidez a tu comprador con una explicación de qué fue lo que sucedió y sugiere cómo resolverlo. Te recomendamos responder a tu comprador tan pronto como sea posible y antes de que escale la disputa a una reclamación.

    Estos son algunos consejos para responder a tu disputa según el problema:

    • Artículo no recibido
      Para este tipo de caso, deberás compartir cualquier información relevante que explique cómo entregaste el artículo o servicio.

      Por ejemplo, si vendes bienes tangibles y no enviaste el pedido, explica el motivo y ofrece un reembolso si es necesario. Si el pedido se envió, comparte con tu comprador el comprobante de envío o el número de seguimiento en línea. Informa a tu comprador los tiempos de entrega habituales y la posible fecha de entrega del servicio de mensajería. Si vendes bienes intangibles, es importante que conserves toda la documentación o registros de la entrega del servicio; por ej., un comprobante de descarga o los recibos enviados por correo electrónico.

    • Artículo que no concuerda con la descripción
      En estos casos, deberás informar a tu comprador que el artículo o servicio proporcionado coincide con el artículo y servicio prometido al comprador antes del pago. Asegúrate de que tu respuesta indique la forma en que tu descripción se ajustaba al producto o servicio e incluye todos los detalles pertinentes.
    Puedes encontrar más información sobre cómo proporcionar los documentos adecuados para tu caso aquí.

    Después de responder, puedes cooperar con tu cliente para encontrar una solución que podría decidir al cliente a cerrar el caso. Si no pueden alcanzar una solución, cualquiera de los dos puede escalar el caso a una reclamación.

    Puedes leer más sobre cómo responder a una disputa en nuestro Centro de ayuda.
Ver Casos abiertos

* Plazo sujeto a cambios. El comprador o el vendedor pueden elegir escalar la disputa a reclamación antes de que transcurran 20 días. Si no hay respuesta después de 20 días, se cerrará el caso.

Consejos para una comunicación positiva

Cualquier vendedor puede verse en la necesidad de resolver un caso, de modo que manejarlos de forma adecuada te ayudará a mantener a tus clientes satisfechos. A continuación te damos algunos consejos para lograr una comunicación eficaz durante todo el proceso.

Supone lo mejor

Inicia la conversación con la mente abierta y escucha pacientemente. Muchos problemas son el resultado de malos entendidos o simples errores humanos,
y esta es tu oportunidad de aclararlos.

Enfócate en las soluciones

Asume un enfoque proactivo y amigable para resolver el problema y evita que la comunicación adopte un tono negativo, ya que esto podría dificultar alcanzar un acuerdo.

Muestra una actitud constructiva

Hazle saber a tus clientes que quieres encontrar una solución; lo más probable es que ellos deseen lo mismo. Mostrar respeto mutuo puede ayudar a preparar el terreno para una conversación positiva y constructiva.

Piensa a largo plazo

Mostrar comprensión con tu cliente hoy podría abrir la puerta a nuevas oportunidades mañana.

Explora nuevas formas de fomentar una comunicación positiva con tus clientes y ayuda a evitar casos.

Protección al Vendedor de PayPal

Para tu tranquilidad, el programa de Protección al Vendedor de PayPal puede ayudarte a resguardar tus pagos en línea de transacciones no autorizadas y resultados desfavorables en disputas o contracargos transaccionales.* Consulta si eres elegible para recibir los beneficios de la Protección al Vendedor de PayPal para asegurarte de que reúnes todos los requisitos.

Conocer más

*Aplican términos y condiciones.

Nuestra información no constituye asesoramiento legal, financiero o comercial. No somos responsables de tus decisiones sobre disputas y contracargos. Siempre realiza tus propias investigaciones y busca consejo profesional de ser necesario.