Lösungen für Konflikte, Käuferschutzfälle und Rückbuchungen finden

Es kann immer mal wieder vorkommen, dass bei einer Bestellung Probleme auftreten. Wenn das passiert, helfen wir Ihnen weiter.

Welche Probleme können auftreten?

Konflikte und Käuferschutzfälle

Wenn ein Kunde einen Artikel bezahlt, diesen aber nicht erhält oder der Artikel wesentlich von der ursprünglichen Beschreibung abweicht, kann er das Problem in seinem PayPal-Konto unter "Konfliktlösungen" melden.
Können Käufer und Verkäufer den Konflikt nicht untereinander lösen, haben beide die Möglichkeit, innerhalb von 20 Tagen PayPal zur Klärung einzuschalten. Ab diesem Moment ist PayPal unmittelbar beteiligt und wird auf Grundlage der bereitgestellten Informationen eine Entscheidung treffen.

Rückbuchungen

Wenn es Probleme gibt, können Käufer über ihren Kreditkartenanbieter eine bereits geleistete Zahlung zurückrufen (Kreditkartenunternehmen bezeichnen dies als "Rückbuchung"). Dabei veranlasst der Käufer über seine Bank eine Rückbuchung, ohne den Verkäufer mit einzubeziehen.

Probleme lösen

In den meisten Fällen kann ein gemeldetes Problem einfach dadurch gelöst werden, dass Käufer und Verkäufer miteinander sprechen. Sie finden gemeinsam heraus, was passiert ist, und einigen sich schliesslich auf eine für beide zufriedenstellende Lösung.

Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation mit Kunden:

Gehen Sie unvoreingenommen an das Gespräch heran und hören Sie Ihrem Kunden aufmerksam zu. Viele Probleme entstehen infolge von Missverständnissen oder ganz einfachen menschlichen Fehlern.

Ein Problem lösen bei PayPal

Sobald ein Käufer ein Problem meldet, behalten wir den Transaktionsbetrag ein, bis das Problem gelöst ist. Wenn sich Käufer und Verkäufer nicht einigen können, kann PayPal zur Klärung eingeschaltet werden, das nennen wir dann Käuferschutzfall. In diesem Moment greifen wir ein und führen die Lösung des Problems herbei. Und so funktioniert's:

1Problem wird gemeldet

Wir benachrichtigen Sie per E-Mail, wenn ein Käufer in seinem PayPal-Konto ein Problem meldet. Danach behalten wir alle Zahlungen in Zusammenhang mit der Transaktion vorübergehend ein.

2Ihre Antwort

Sehen Sie sich das gemeldete Problem an und antworten Sie aus Ihrer Sicht der Dinge. Antworten Sie zügig und machen Sie Vorschläge, wie das Problem gelöst werden kann.

3Lösung finden

Sobald ein Problem gemeldet wurde, haben Sie und Ihr Käufer 20 Tage Zeit, um eine Lösung zu finden. In den meisten Fällen ist es damit getan. Der Käufer schliesst den Fall, sobald alles geklärt ist.

Ein gemeldetes Problem wird zum Käuferschutzfall

Egal ob Sie Verkäufer oder Käufer sind – wenn ein Fall an PayPal übergeben wird, untersuchen wir ihn und treffen eine Entscheidung. Käufer haben 20 Tage nachdem sie ein Problem gemeldet haben Zeit, Käuferschutz zu beantragen, das heisst PayPal zur Klärung einzuschalten. Wenn Ihr Käufer einen Antrag auf Käuferschutz stellt, bitten wir Sie gegebenenfalls um folgende Informationen:

  • Einen durch einen Dritten ausgestellten Versandbeleg, eine Nachverfolgungsnummer oder eine unterzeichnete Empfangsbestätigung als Beleg für die Lieferung der Ware.
  • Einen Nachweis darüber, dass Sie einen Ersatz geliefert oder eine Rückzahlung veranlasst haben, wenn der Käufer die Ware zwar erhalten hat, es aber ein Problem mit der Ware gab.
  • Einen unterschriebenen Vertrag oder sonstigen Nachweis darüber, dass eine Dienstleitung erbracht wurde.
  • Wenn Sie einen digitalen Artikel verkauft haben, können wir einen Nachweis anfordern, aus dem hervorgeht, dass der Käufer Ihr Produkt heruntergeladen hat.

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