Résolution des litiges pour les vendeurs - PayPal Canada

Résoudre un problème concernant une vente

Résoudre un problème concernant une vente

     
Résoudre un problème du vendeur

Quel est le problème?

Souvent, un litige est signalé parce que l'acheteur reçoit un objet qui ne correspond pas à sa description. Par exemple, l'objet avait été annoncé comme neuf, mais avait en fait été utilisé, ou il arrive endommagé.

     

Oppositions au paiement

Une opposition au paiement intervient lorsqu'un acheteur demande à l'émetteur de sa carte de crédit d'annuler une transaction après qu'elle ait été effectuée.

Cette procédure est disponible uniquement pour les utilisateurs qui utilisent leur carte de crédit pour approvisionner le paiement. Les oppositions au paiement sont initiées et gérées par l'émetteur de la carte de crédit de l'acheteur et non par PayPal. Dès lors, ces procédures dépendent des règlements et des délais de cette société.

Généralement, les acheteurs demandent une opposition au paiement pour les raisons suivantes :

  1. L'acheteur n'a pas reçu l'objet.
  2. L'objet ne correspond pas à sa description.
  3. Sa carte de crédit a été utilisée sans autorisation pour acheter l'objet frauduleusement.

Si vous avez reçu un avis d'opposition au paiement, ne vous inquiétez pas : PayPal est là pour vous aider.

Pour répondre à un avis ou pour consulter l'état d'une opposition au paiement existante, connectez-vous et accédez au Gestionnaire de litiges.

Pour en savoir plus sur les oppositions au paiement consultez notre guide complet ou lisez les Questions/Réponses.

Avis d'opposition au paiement

Résolution des litiges

Apprenez comment répondre en cas de litige concernant une transaction.

Les litiges peuvent être signalés pour de nombreuses raisons : retard de livraison, objets endommagés ou transactions non autorisées.

C'est la raison pour laquelle PayPal favorise le dialogue entre les acheteurs et les vendeurs afin de faciliter une résolution rapide et satisfaisante des problèmes.

Pour répondre à un litige, accédez au Gestionnaire de litiges et envoyez un message pour expliquer votre point de vue. Ceci suffit parfois à résoudre une situation problématique.

Dans le cas contraire, l'acheteur peut transformer le litige en « réclamation » auprès de PayPal, ce qui signifie que nous pouvons être amenés à étudier le dossier et à prendre une décision, dans un délai de 20 jours ouvrables.

Consultez le Guide de résolution des litiges pour les vendeurs pour de plus amples informations sur cette procédure.

Envoyer une réponse

Motifs de litiges

Les principaux motifs qui amèneront un acheteur à signaler un litige.

Parfois, l'acheteur reçoit un objet qui ne correspond pas à sa description.

Par exemple :

  • Vous avez reçu un objet complètement différent.
    Exemple : vous avez acheté des patins de hockey et vous avez reçu un bâton de hockey.
  • L'état de l'objet était incorrect.
    Exemple : l'annonce indiquait que l'objet était neuf mais il était d'occasion.
  • Certaines pièces ou fonctions de l'objet sont manquantes et l'annonce ne le mentionnait pas.
    Exemple : vous avez acheté une table et elle n'est pourvue que de trois pieds.
  • Vous avez acheté une quantité spécifique mais n'avez pas reçu la quantité adéquate.
    Exemple : vous avez acheté deux ordinateurs portables et n'en avez reçu qu'un.
  • L'objet a été endommagé au cours du transport.
    Exemple : votre vase ancien unique a été brisé pendant le transport.
  • Vous avez reçu un objet contrefait.
    Exemple : vous avez acheté un bracelet en diamant « authentique » qui en fait est en zirconium.

Répondre à un litige

Pour plus de détails, consultez la présentation de la Protection des Marchands PayPal ou les Questions/Réponses.

Achat frauduleux

Si une transaction s'avère frauduleuse, il est important que vous nous communiquiez toutes les informations dont vous disposez pour nous permettre de préserver la sécurité de tous les utilisateurs de PayPal.

Répondre à une réclamation pour activité non autorisée

Avis de litige

Faire appel d'une réclamation

En cas de décision en faveur de l'acheteur, vous pouvez être en mesure de faire appel de la décision.

La décision peut être annulée si l'une des conditions suivantes est remplie :

  • L'objet vous a été renvoyé, mais pas dans l'état dans lequel il était lorsque l'acheteur l'a reçu.
  • L'objet n'a pas été renvoyé, vous n'avez reçu qu'une boîte vide.
  • L'objet renvoyé n'est pas le bon.

Vous pouvez faire appel de la décision en quelques étapes :

  1. Connectez-vous à votre compte PayPal.
  2. Accédez au Gestionnaire de litiges.
  3. Sélectionnez Dossiers clos dans le menu déroulant.
  4. Cliquez sur Soumettre un appel.

Une fois votre appel soumis, vous pouvez être invité à fournir des documents afin d'étayer votre dossier, à déposer une réclamation ou à faire une déclaration à la police (pour perte/vol), selon les circonstances. Un représentant de PayPal examinera votre dossier et si l'appel est accepté et qu'une décision est rendue en votre faveur, le montant de la transaction vous sera remboursé.

Faire appel d'une réclamation

Mes fonds sont bloqués

Dans certains cas, PayPal peut décider de bloquer temporairement les paiements.

Suspensions associées à un litige

En cas de réclamation, de litige ou d'opposition au paiement, PayPal suspend en règle générale le paiement associé à la transaction. Les fonds restent sur votre compte mais ils ne peuvent être utilisés avant la résolution du problème.

Une fois la décision finale rendue, ces fonds seront débloqués en votre faveur ou remboursés à l'acheteur.

Pour consulter l'état d'un litige en cours ou pour proposer un remboursement à l'acheteur à tout moment, connectez-vous à votre compte et cliquez sur le dossier en cours.

En savoir plus sur les suspensions de paiements

Consulter le règlement sur la disponibilité des fonds

Règlement sur la disponibilité des fonds

En général, nous mettons les fonds que vous recevez directement à votre disposition. Cependant, afin de réduire les coûts qui pourraient vous échoir, ainsi qu'à nous, en cas de litiges et d'oppositions à des paiements, nous retardons parfois la mise à disposition de certains fonds. Vous êtes alors dans l'incapacité de dépenser ou de retirer les fonds non disponibles pendant une durée déterminée. Ce règlement peut s'appliquer à des transactions particulières ou à l'ensemble des transactions liées à un compte donné.

Réserves

Lorsque la disponibilité de l'ensemble ou d'une partie des fonds liés à un compte spécifique est retardée, on parle de « réserve ». En d'autres termes, nous mettons une partie de votre argent en attente pour une durée déterminée. Vous êtes informé de toute réserve appliquée à votre compte, de même que du type, du montant et de la durée. Ces informations apparaissent également sur votre page Aperçu du compte. Il existe plusieurs types de réserve :

  • La réserve collatérale - nous bloquons un certain pourcentage de vos fonds selon un programme de roulement et les débloquons au terme d'un laps de temps déterminé. Par exemple, si nous fixons le pourcentage de votre réserve à 10 % dans le cas d'une période de roulement de 90 jours, nous bloquons 10 % des paiements que vous recevez le premier jour jusqu'au 91e jour, 10 % des paiements reçus le deuxième jour jusqu'au 92e jour, et ainsi de suite. Vous pouvez utiliser les fonds restants immédiatement.
  • La réserve minimale - nous exigeons le maintien d'un montant prédéterminé sur votre compte PayPal. Par exemple, si nous fixons le montant de votre réserve à 5 000,00 USD, nous bloquons un pourcentage des paiements reçus chaque jour jusqu'à ce que le solde en attente atteigne le niveau de solde minimum. Une fois ce niveau atteint, ce montant est bloqué en tant que montant en attente sur votre compte.
  • Blocages de paiement - nous bloquons temporairement 100 % des fonds que vous recevez en tant que solde en attente sur votre compte et débloquons les fonds associés à chaque transaction au terme d'un délai donné. Il est possible que nous débloquions les fonds d'une transaction plus tôt si nous établissons que la transaction a été effectuée et que vos clients sont satisfaits. En savoir plus

Blocages de transaction

Dans certains cas, nous pouvons décider de bloquer les fonds relatifs à une transaction donnée. Cette situation peut se produire dans les cas suivants.

  • Blocages d'objets eBay - nous pouvons bloquer un paiement reçu pour une transaction eBay si nous estimons que le risque de voir la transaction entraîner un litige ou une opposition au paiement est élevé. Nous pouvons bloquer les fonds pendant 21 jours, de même que décider de les débloquer plus tôt si l'acheteur laisse une évaluation positive sur eBay ou si nous obtenons confirmation de la livraison de l'objet.
  • Litiges, réclamations, oppositions aux paiements et annulations - en cas de litige, de réclamation ou d'opposition au paiement de la part du client ou d'ouverture d'une enquête par PayPal, nous bloquons généralement les fonds en question jusqu'à la résolution de l'affaire. L'acheteur sera moins tenté de transformer un litige en réclamation si vous recherchez une solution avec lui. Pour en savoir plus sur la résolution des litiges PayPal, visitez l'Espace sécurité.
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