Résoudre un problème avec une vente
Si un litige survient entre vous et un acheteur, nous sommes là pour vous aider.
Répondre à une opposition à un paiement
Ne vous inquiétez pas si vous avez reçu un avis d’opposition au paiement.
Une opposition au paiement a lieu lorsqu’un acheteur demande à l'émetteur de sa carte de crédit d'annuler une transaction qui a déjà été effectuée.
Cette procédure est disponible uniquement pour les utilisateurs qui utilisent leur carte de crédit pour approvisionner le paiement.
Les oppositions au paiement sont initiées et gérées par l'émetteur de la carte de crédit de l'acheteur et non par PayPal. Dès lors, ces procédures dépendent des règlements et des délais de cette société.
Généralement, les acheteurs demandent une opposition au paiement pour les raisons suivantes :
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L’objet n’est pas arrivé.
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L’objet ne correspond pas à sa description.
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Leur carte de crédit a été utilisée sans leur permission pour acheter un objet de manière frauduleuse.
Résoudre des litiges avec des acheteurs
Apprenez comment répondre en cas de litige concernant une transaction. Les litiges peuvent être signalés pour de nombreuses raisons : retard de livraison, objets endommagés ou transactions non autorisées. C’est pourquoi PayPal favorise le dialogue entre les acheteurs et les vendeurs afin de faciliter une résolution rapide et satisfaisante des problèmes.
Pour répondre à un litige, accédez au Gestionnaire de litiges et envoyez un message pour expliquer votre vision de la situation. Dans le cas contraire, l’acheteur peut transformer le litige en « réclamation » auprès de PayPal, ce qui signifie que nous pouvons être amenés à étudier le cas et à prendre une décision, habituellement dans un délai de 20 jours ouvrables.
Faire appel à une réclamation
En cas de décision en faveur de l'acheteur, vous pouvez être en mesure de faire appel de la décision. La décision peut être annulée si l'une des conditions suivantes est remplie :
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L'objet vous a été retourné, mais pas dans l'état dans lequel il était lorsque l'acheteur l'a reçu.
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L’objet n’a pas été retourné du tout, seulement une boîte vide.
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L'objet retourné n'est pas le bon.
Vous pouvez faire appel de la décision en quelques étapes :
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Connectez-vous à votre compte PayPal
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Accédez au Gestionnaire de litiges
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Sélectionnez « Dossiers clos » dans le menu déroulant
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Cliquez sur le bouton Contester
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Une fois votre appel soumis, vous pouvez être invité à fournir des documents afin d'étayer votre dossier, à déposer une réclamation ou à faire une déclaration à la police (pour perte/vol), selon les circonstances. Un représentant de PayPal examinera votre dossier et si l'appel est accepté et qu'une décision est rendue en votre faveur, le montant de la transaction vous sera remboursé.
Mes fonds sont temporairement bloqués
Dans certains cas, PayPal peut décider de bloquer temporairement les paiements. Par exemple, en cas de réclamation, de litige ou d'opposition au paiement, PayPal suspend en règle générale le paiement associé à la transaction. Les fonds resteront sur votre compte, mais ne pourront être virés jusqu'à ce que le problème soit résolu. Une fois la décision finale rendue, ces fonds seront débloqués en votre faveur ou remboursés à l'acheteur.
Pour consulter l'état d'un litige en cours ou pour proposer un remboursement à l'acheteur à tout moment, connectez-vous à votre compte et cliquez sur le dossier en course.
Délai de disponibilité des fonds
En général, nous mettons les fonds que vous recevez directement à votre disposition. Cependant, afin de réduire les coûts qui pourraient vous échoir, ainsi qu'à nous, en cas de litiges et d'oppositions à des paiements, nous retardons parfois la mise à disposition de certains fonds. Vous êtes alors dans l'incapacité de dépenser ou de virer les fonds non disponibles pendant une durée déterminée. Ce règlement peut s'appliquer à des transactions particulières ou à l'ensemble des transactions liées à un compte donné.
Réserves
Lorsque la disponibilité de l'ensemble ou d'une partie des fonds liés à un compte spécifique est retardée, on parle de « réserve ». En d'autres termes, nous mettons une partie de votre argent en attente pour une durée déterminée. Vous êtes informé de toute réserve appliquée à votre compte, de même que du type, du montant et de la durée. Ces informations apparaissent également sur votre page Aperçu du compte.
Il existe plusieurs types de réserve :
Une réserve glissante
Nous bloquons un certain pourcentage de vos fonds selon un programme de roulement et les débloquons au terme d'un laps de temps déterminé. Par exemple, si nous fixons le pourcentage de votre réserve à 10 % dans le cas d'une période de roulement de 90 jours, nous bloquons 10 % des paiements que vous recevez le premier jour jusqu'au 91ème jour, 10 % des paiements reçus le deuxième jour jusqu'au 92ème jour, et ainsi de suite.
Une réserve minimale
Nous exigeons le maintien d'un montant prédéterminé sur votre compte PayPal. Par exemple, si nous fixons le montant de votre réserve à 5 000,00 $, nous bloquons un pourcentage des paiements reçus chaque jour jusqu'à ce que le solde en attente atteigne le niveau de solde minimum. Une fois ce niveau atteint, ce montant est bloqué en tant que montant en attente sur votre compte.
Blocages de paiement
Nous bloquons temporairement 100 % des fonds que vous recevez en tant que solde en attente sur votre compte et débloquons les fonds associés à chaque transaction au terme d'un délai donné. Il est possible que nous débloquions les fonds d'une transaction plus tôt si nous établissons que la transaction a été effectuée et que vos clients sont satisfaits.