Qu'est-ce qu'une opposition au paiement ?

Une opposition au paiement est une réclamation déposée par un client auprès de sa compagnie de carte de crédit /débit. L'émetteur de la carte de crédit notifie PayPal et demande une réponse. PayPal vous avise de la demande et requiert que vous fournissiez des informations sur la transaction.

Comment fonctionne le processus d'opposition au paiement ?

  1. PayPal avise le vendeur qu'un client a déposé une opposition au paiement auprès de son émetteur de carte de credit
  2. Le vendeur fournit une preuve à PayPal pour aider à résoudre l'opposition au paiement
  3. PayPal soumet la preuve à l'émetteur qui prend une décision basée sur la prevue

Quelles sont les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les acheteurs déposent une opposition au paiement ?

Vos clients peuvent déposer une opposition au paiement auprès de leur émetteur de carte de crédit/débit pour diverses raisons. Les plus fréquentes sont :
  • Objet non reçu : (INR)

    Votre client a déposé une opposition au paiement prétendant qu'il n'a pas reçu un objet commandé et payé.

  • Transaction non autorisée/Annulation de paiement :

    Votre client a déposé une opposition au paiement prétendant que quelqu'un a accédé à son compte PayPal ou à ses informations financières sans sa permission et vous a envoyé un paiement.

  • Objet ne correspondant pas du tout à sa description :

    Votre client a déposé une opposition au paiement indiquant que l'objet reçu ne correspond pas du tout à ce qu'il avait commandé. Par exemple, votre client a commandé un chandail rouge et a reçu un chandail bleu.

Que pouvez-vous faire pour aider à vous protéger ?

Répondez toujours aux oppositions au paiement. Si vous répondez aux critères d'admissibilité, la Protection des Marchands PayPal vous libèrera de toute responsabilité pour la transaction non autorisée et les oppositions aux paiements dus aux objets non reçus. Malheureusement, les oppositions dues à un objet ne correspondant pas du tout à sa description ne sont pas couvertes par la Protection des Marchands PayPal. Toutefois, les réclamations peuvent parfois être résolues avec l'acheteur avant qu'elles ne soient transformées en oppositions au paiement.

Si votre transaction à la Protection des Marchands PayPal ne répond pas aux conditions de la Protection des Marchands, vous pourrez tout de même fournir des informations qui pourront vous aider à gagner l'opposition au paiement. Apprenez-en plus sur les oppositions au paiement.

Quelles sont les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les oppositions au paiement, dues à un objet non reçu, ne sont pas couvertes par la Protection des Marchands PayPal ?

1. Nous n'avons pas reçu de réponse de votre part dans le Gestionnaire de litiges PayPal

Vous avez expédié la commande mais n'avez pas répondu à PayPal

Lorsqu'une opposition au paiement est déposée contre vous, PayPal reçoit une réclamation de la banque émettrice et vous envoie un courriel . Si vous ne répondez pas à PayPal dans le Gestionnaire de litiges, dans les 10 jours, avec une preuve de livraison ou une confirmation de réception signée, si le montant de la commande est de 850 $ CAD ou plus, il se pourrait que nous tranchions en faveur de votre client. L'adresse sur l'avis de livraison doit correspondre à celle du client figurant sur la page de Détails de la transaction.

  • Qu'est qu'une preuve de livraison ?

    Pour les biens matériels, il s’agit de la documentation en ligne qui prouve que l’objet a été livré à l’acheteur. Elle indique la ville, la province et le code postal auxquels le colis a été expédié, la date à laquelle il a été livré et son état de livraison. Pour paiements supérieurs à 850 $ CAD, une confirmation de réception signée est également requise. Veuillez consultez les Conditions d'utilisation de PayPal pour connaître toutes les modalités de notre couverture. Pour les objets matériels ou les services, il s’agit de la documentation en ligne qui prouve que l’objet ou le service a été fourni à l’acheteur, comme une preuve de téléchargement d'un fichier à une date déterminée.

  • Vous avez effectué un remboursement à un client mais n'avez pas répondu à PayPal.

    Si vous étiez en rupture de stock et avez remboursé le client, veuillez répondre dans le Gestionnaire de litiges afin de nous informer que vous avez résolu l'opposition au paiement et veuillez fournir la preuve de remboursement.

Conseil de prévention : Effectuez des remboursements aussitôt que possible pour aider à éviter les oppositions au paiement. Pour effectuer un remboursement, utilisez toujours le lien de remboursement dans le Gestionnaire de litiges PayPal. Les remboursements effectués en dehors de PayPal ne sont pas couverts par la Protection des Marchands.

2. Nous n'avons pas reçu les informations nécessaires.

Vous avez répondu à l'opposition au paiement dans les 10 jours et fourni une réponse dans le Gestionnaire de litiges PayPal mais nous n'avons pas reçu les informations nécessaires. Voici quelques cas communs :

  • Le suivi en ligne n'affiche par le statut livré.Le numéro de suivi en ligne ne montre pas que la commande a été livrée au client. Beaucoup de choses peuvent mal se passer durant le processus de livraison. Dès lors, même si l'objet a été expédié, cela ne veut pas dire qu'il a été livré au client.
  • Nous n'avons pas reçu de preuve de livraison avec confirmation de réception signée (pour les commandes de 850 $ CAD ou plus).Nous n'avons pas reçu de confirmation de réception signée ce qui est requis pour les commandes de 850 $ CAD ou plus.
Conseil de prévention : Fournissez à votre client un numéro de suivi en ligne dès que vous expédiez la commande. Si la livraison de la commande est retardée, veuillez contacter le client immédiatement afin de savoir s'il souhaite attendre ou obtenir un remboursement.

3. La commande a été expédiée à une adresse incorrecte.

Vous avez fourni un numéro de suivi en ligne ou une confirmation de réception signée (pour les commandes de 850 $ CAD ou plus) mais le numéro de suivi indique que la commande a été expédiée à une adresse incorrecte. Vous êtes sous l'obligation d'expédier à l'adresse indiquée sur la page de Détails de la transaction PayPal. Les documents de suivi en ligne/confirmation de réception signée pour les commandes de 850 $ CAD ou plus doivent inclure au minimum, une ville et province, ou une ville et pays, ou un code postal auxquels la commande a été expédiée et l'adresse sur les confirmations de réception doit aussi correspondre à celle indiquée sur la page de Détails de la transaction.

Conseil de prévention : Si vous décidez que la vente vaut la peine d'envoyer la commande à une autre adresse, vérifiez la commande pour détecter tout signe d'activité suspicieuse avant d'expédier. N'oubliez cependant pas que la transaction ne sera pas couverte par la Protection des Marchands si un problème a lieu. Découvrez plus de conseils utiles contre la fraude pour aider à prévenir toute perte .

4. Le numéro de suivi en ligne est incorrect.

Vous avez fourni un numéro de suivi en ligne incorrect dans le Gestionnaire de litiges. Les formulaires de douane, courriels ou réponses par texte sans numéro de suivi en ligne/preuve de livraison ne sont pas acceptés. Vérifiez bien le numéro de suivi et fournissez uniquement les informations nécessaires pertinentes pour vous aider à gagner l'opposition au paiement.
Pour vous aider à gagner votre opposition au paiement, vous devez répondre avec ces informations dans le Gestionnaire de litiges dans les 10 jours. Fournissez le numéro de suivi en ligne ou la confirmation de réception signée à PayPal pour les commandes de 850 $ CAD ou plus (incluant les frais d'expédition et les taxes).

Quelles sont les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les oppositions au paiement non autorisées ne sont pas couvertes par la Protection des Marchands PayPal ?

1. Nous n'avons pas reçu de réponse de votre part dans le Gestionnaire de litiges PayPal.

Lorsqu'un client dépose une opposition au paiement contre vous, PayPal reçoit une réclamation de la banque émettrice et vous envoie un courriel. Pour nous aider à déterminer si vous êtes protégé(e) par la Protection des Marchands, vous devez répondre dans les 10 jours avec une preuve d'expédition pour les réclamations non autorisées ou une preuve de livraison pour les réclamations pour objet non reçu.

  • Qu'est-ce qu'une preuve d'expédition ?
    Une preuve d'expédition» est un document physique ou en ligne provenant d'une société d'expédition qui indique la date à laquelle l'objet a été expédié et que l'adresse du destinataire correspond l'adresse de livraison fournie sur la page de Détails de la transaction. L'adresse du destinataire doit afficher au moins la ville et la province, ou la ville et le pays, ou le code postal (ou équivalent international).

2. Il nous est impossible de vérifier que la commande a été expédiée à une adresse approuvée.

Vous avez répondu à l'opposition au paiement dans les 10 jours et avez fourni un avis de livraison mais la commande a été expédiée à une adresse incorrecte, non valide ou non confirmée.

  • Commande expédiée à une adresse incorrecte.
    Pour être couvert(e) par la Protection des Marchands PayPal, vous devez expédier à l'adresse figurant sur la page de Détails de la transaction. PayPal vérifie soigneusement l'adresse sur la page de Détails de la transaction pour aider à prévenir la fraude. Si vous avez expédié la commande à une adresse différente à la demande du client, vous ne serez pas couvert par la Protection des Marchands.
  • Commande expédiée à une adresse non valide.
    Vous avez répondu à l'opposition au paiement dans les 10 jours et avez fourni un avis de livraison ou un numéro de suivi en ligne. Cependant, l'avis de livraison ou un numéro de suivi en ligne n'indique pas quand la commande a été envoyée ou l'adresse ne correspond pas à l'adresse du client sur la page de Détails de la transaction PayPal. Les avis de livraison doivent inclure au minimum, la ville et la province ou la ville et le pays, ou le code postal où la commande a été expédiée.
    Les formulaires de douane, courriels ou réponses par texte sans numéro de suivi en ligne/preuve de livraison ne sont pas acceptés. Vérifiez bien le numéro de suivi et fournissez uniquement les informations nécessaires pertinentes pour vous aider à gagner l'opposition au paiement.
  • Commande expédiée à une adresse non confirmée.
    Vous avez répondu à l'opposition au paiement dans les 10 jours et avez fourni un avis de livraison ou un numéro de suivi en ligne mais vous avez expédié la commande à une adresse non confirmée qui n'est pas couverte par la Protection des Marchands de PayPal.
    Une adresse non confirmée est une adresse que PayPal n'a pas validée. Les adresses en dehors des États-Unis d'Amérique, du Canada et du Royaume-Uni sont des adresses non confirmées. Si vous expédiez en dehors de ces pays, il est très important de vérifier chaque commande afin de prévenir la fraude puisque ces commandes ne sont pas couvertes conformément au règlement de la Protection des Marchands.

3. L'objet vendu a été livré ou collecté en personne.

Les livraisons en personne et de première partie ne sont pas couvertes par le règlement de la Protection des Marchands de PayPal parce qu'elles ne fournissent pas d'avis de livraison de tiers pour prouver que le client a reçu la commande. Toutefois, vous pouvez fournir une preuve à PayPal qui pourrait vous aider à gagner l'opposition au paiement :

  • Signature du titulaire de la carte sur le formulaire de collecte
  • Copie de l'identification présentée par le titulaire de la carte
  • Détails de l'identification présentée par le titulaire de la carte

4. L'objet vendu était un bien immatériel.

Les biens immatériels ne sont pas couverts par la Protection des Marchands. Toutefois, vous pouvez fournir une preuve à PayPal qui pourrait vous aider à gagner l'opposition au paiement :
Pour les biens numériques :

  • l'adresse IP de l'acheteur
  • l'adresse de courriel du vendeur
  • la description des biens téléchargés
  • la date et l'heure à laquelle les biens ont été téléchargés
  • la preuve que le site Web du marchand a été accédé pour des services après la date de la transaction
  • la preuve que la transaction a été finalisée par un membre du foyer du titulaire de la carte

Pour les services fournis :

  • un bon de travail signé affichant la réalisation du travail requis
  • une communication entre vous et l'acheteur qui supporte le rejet de l'opposition au paiement

Vous n'êtes pas couvert(e) par le règlement de la Protection des Marchands ou vous avez perdu une opposition au paiement. Que se passe-t-il ensuite ?

PayPal déduit l'argent de votre compte pour couvrir le montant de l'opposition au paiement du client. Si le taux de réclamations que vous recevez chaque mois approche 1 %, votre compte pourrait faire l'objet d'une étude (la plupart des marchands se trouvent toutefois bien en-dessous de ce plafond). Bien comprendre les raisons les plus fréquentes entrainant la perte d'une opposition au paiement, peut vous aider à prévenir de futures pertes et reclamations. (En savoir plus sur les reclamations).

Vous n'êtes pas au courant que vous avez reçu une opposition au paiement ?

Si vous n'êtes pas au courant que votre client a déposé une opposition au paiement contre vous, veuillez vérifier que votre compte PayPal affiche l'adresse de courriel correcte et vérifiez de nouveau tous vos boîtes incluant vos courriels indésirables et courriels non sollicités afin de trouver nos notifications. Nos courriels ont généralement une ligne d'objet comportant les mots «Dossier nº» ou «Numéro de dossier». Nous vous enverrons un courriel à chaque fois qu'une opposition au paiement est déposée, un courriel de rappel vous demandant une réponse et un autre courriel lorsque vous gagnez ou perdez une opposition au paiement. Vous pouvez aussi vous connecter à votre compte PayPal et consulter le Gestionnaire de litiges. Faites le suivi et répondez à vos oppositions au paiement en cliquant sur le dossier individuel et en fournissant les informations requises.