異議申し立ての概要と管理方法

ペイパルへの異議申し立ては、売り手と買い手の双方に対し、問題がクレームに発展する前に解決する機会を提供します。また、売り手にとっては、適切なカスタマーサービスにより、問題を円満に解決するチャンスでもあります。適切に対処するには、異議申し立てとは何か、なぜ発生するのか、問題の性質に応じた最適な対応策を理解することが重要です。

異議申し立てとは

異議申し立ては、取引に問題があり、買い手がペイパルを通じて申し立てを行った場合に発生します。クレームの前段階として、買い手はPayPalアカウントの問題解決センターで異議申し立てを行うことにより、売り手に問題を訴えることができます。この時点では、ペイパルは介入しません。

異議申し立てが解決に至らない場合、買い手または売り手のいずれかが、異議申し立てをクレームに発展させることができます。この段階では、ペイパルが介入し決定を下します。

異議申し立てが発生する理由

異議申し立ては、以下のような理由で発生します。

• 商品の未到着
  買い手が代金を支払ったが商品を受け取っていないと主張している。


• 商品説明との著しい相違
  買い手が受け取った商品が、説明や画像と大幅に異なっているか、配送中に破損した場合。


• 請求の問題
  買い手が取引の処理または実行に問題があったと主張している。例：請求額が正しくない場合や、重複して請求された場合。

異議申し立てへの対処法

ここでは、異議申し立てへの対処法について順を追って説明します。

• ステップ1：通知を受けてログインする
  ペイパルは異議の申し立てがあったことを売り手にメールで知らせ、取引資金を一時的に保留します。その後、売り手はPayPalアカウントにログインし、問題解決センターの[Open Cases（進行中のケース）]をクリックします。


• ステップ2：ケースを探す
  [Response Required（要対応）]タブをクリックして確認します。


• ステップ3：返答する
  買い手がクレームに発展させる前にできるだけ速やかに返答して、状況と解決案を提示することをお勧めします。

ケースに応じた適切な証拠書類については、こちらをご覧ください。

異議申し立てへの対応期限

異議申し立てがクレームに発展するのを防ぐには、できるだけ早く対応するのが大切です。速やかに対応を行わない場合、買い手は4日程度で異議をクレームに発展させます。

注：ペイパルへの異議申し立ては、20日以内*にクレームに発展する場合もあります。

20日以内に解決に至らない場合、売り手と買い手は、異議申し立てをクレームに発展させ、ペイパルの調査を受けることができます。20日以内に異議申し立てがクレームに発展されない場合、ケースは21日目に自動的に終了し、保留された支払いは売り手に返金されます。異議申し立ての終了後、再開や調査を行うことはできません。ペイパルの異議申し立てへの対応については、ヘルプセンターをご覧ください。

異議申し立てを防ぐ方法

異議申し立てを未然に防ぐためには、明確なコミュニケーションが重要であり、以下のような対策を講じることができます。

• 商品の詳細かつ正確な説明を行い、様々な角度から撮影した鮮明な画像を掲載する。
• 迅速に商品を配送し、追跡情報を提供する。
• 営業時間、対応時間帯、フリーダイヤル、メールアドレスなどのカスタマーサービス情報を掲載する。
• 返金・交換ポリシーを明示して、対応する。
• 買い手からの問い合わせには、親切・丁寧に対応する。
• 連絡先情報を提供したり、配送の遅延について買い手に通知するために、カスタマーサービスメッセージを使用する。購入に問題があった場合、買い手が売り手に連絡を取る手段があれば、異議申し立てやクレームに発展する可能性は低くなります。

カスタマーサービスメッセージの作成

ハイライト

買い手のニーズを先取りし、有益な情報を提供し、明確なコミュニケーションを心がけることは、異議申し立てを未然に防ぎ、長期的な顧客満足度を維持することにつながります。さらに、クレームに発展する前に異議申し立てを迅速に解決することは、買い手に安心感を与えるだけでなく、ビジネスを守る上でも重要です。